Procesos De Ti

PROCESOS DE TI
Un proceso de TI está definido como un conjunto de actividades coordinadas que manipulan los recursos y capacidades del suplidor de servicios para producir un resultado, el cual directa o indirectamente crea valor al cliente o influenciador.”
Este valor puede ser la implementación de un servicio de tecnología que facilita el desarrollo de las actividades cotidianas de undepartamento en particular, así mismo puede ser la gestión en la resolución de un problema que tenga que ver con los recursos tecnológicos, etc.
Todas las organizaciones de IT, por su naturaleza de actuar como organizaciones de servicio brindan soporte en las soluciones y sistemas que gestionan, particularmente cuando estas no funcionan según lo esperado e inciden en el negocio. Cuando una persona brinda“soporte” a una falla de un usuario, en realidad está realizando el proceso de Gestión de Incidencias. El departamento de tecnología no solo se enfoca en la resolución de problemas cotidianos, sino que además es el encargado de buscar la implementación y administración de tecnologías que generen ahorros para la empresa, que generen ingresos con las actividades que realizan o en su defecto queapoyen con recursos tecnológicos a las áreas de negocios que están directamente vinculadas con la generación de ingresos en la empresa.
Asimismo, uno de los principales desafíos de la organización de IT (sea interna o externa) es adaptar las aplicaciones e infraestructura a las necesidades cambiantes del negocio, por ejemplo el cambio en la lógica de cálculo de una transacción. Este tipo deactividad no es un incidente (si este cambio se origina por un error reportado por usuario, debe aperturarse un incidente primeramente), por tanto entra en el dominio de otro proceso llamado Gestión del Cambio. El departamento de tecnología tiene que estar abierto y flexible a los nuevos cambios que bien sea por políticas, requerimiento de entidades auditoras, etc, exijan a la empresa, bien se paracumplir con un requisito de mercado, para crear una ventaja competitiva.
Resulta claro que los procesos de IT son dependientes de cada área especialista (ej. un proceso de atención de incidentes que es específico del área de Aplicaciones y Sistemas, un proceso de Gestión de Cambios que es específico de Redes y Comunicaciones, etc). Ya que cada área es la especializada a nivel técnico y deconocimiento, por ende es lógicamente la que tiene que llevar la batuta en el correcto desarrollo de actividades que se desarrollen en los procesos que administran, que se aseguren que estos procesos apoyen y generen valor.
Veamos el siguiente diagrama basado en procesos y funciones de IT:
En este diagrama los procesos de IT aparecen más entendibles al negocio. No solo eso. Los puntos de contacto único conel usuario quedan más claros y bajo qué circunstancias. Por ejemplo si se busca apoyo técnico de IT para solventar un problema, el usuario puede comunicarse con el Service Desk y obtener apoyo.

No obstante por si mismo el organigrama no puede realizar un cambio cultural en el negocio. Si existe un Service Desk puede ser que los usuarios sigan consultando directamente a los expertosespecialistas ignorando deliberadamente o no que existe una estructura de atención primaria dedicada a ello. Por eso es importante en la definición de proceso considerar las políticas del proceso como tal para evitar estas situaciones, y sobretodo enfatizar en la definición del proceso sus beneficios y aporte al valor de negocio. Definitivamente el desarrollo de políticas que estén ligadas a cada uno de losprocesos de tecnología, ayudara a manejar el orden y logística necesaria para no generar atrasos al momento de que se necesite aplicar un proceso en particular.
Los procesos de IT deben tener un solo dueño. Este rol se asegura que el proceso sea diseñado, incluyendo sus mecanismos de control como las métricas. El dueño del proceso es quien rinde cuentas sobre la efectividad del mismo, y es...