Procesos en recursos humanos

Anàlisi 34, 2006

305-313

La gestión de crisis en la comunicación organizacional: el caso de Chile
Daniela Contreras Lanfranco
Estudiante de Doctorado en Comunicación y Periodismo Universitat Autònoma de Barcelona daniela.contreras@campus.uab.es

Resumen No es nada nuevo decir que actualmente, los recursos intangibles son lo más importante dentro de una organización. Manejar el recursohumano, desde sus diversas perspectivas, ha tomado cada vez mayor relevancia, sobre todo cuando consideramos los flujos de comunicación dentro, hacia adentro y hacia fuera de la organización. Por otra parte, los continuos cambios a los que se ve enfrentada la organización requieren que ésta pueda adaptarse a ellos sin afectar los flujos de comunicación. Una crisis puede golpear a una empresa tantoa nivel interno como externo, y se debe estar preparado para ello, aun cuando muchas de estas situaciones se produzcan en momentos imprevisibles. El presente artículo tiene como objetivo mostrar la importancia de manejar situaciones de crisis a nivel comunicacional tanto interna como externamente, enfocándose especialmente en el caso de Chile a través de un ejemplo reciente que impactó a toda lacomunidad nacional. Palabras clave: gestión, comunicación, crisis, organización, planificación, reacción. Abstract. Crisis Management in Organizational Communication: The Case of Chile There is nothing new in saying that intangible resources are nowadays the most important element of an organization. The handling of human resources, from its many perspectives, is of continually greater importance,especially when we consider the flows of communication within, and moving inward and outward in the organization. On the other hand, the continuous changes that organizations have to face mean they need to adapt themselves without affecting the flows of communication. An organization can be hit by crisis both on an internal and an external level, and it should be prepared for this, even when manyof these situations are produced at unforeseeable moments. The present article aims to show how important it is to handle crisis situations on a communicational level both internally and externally, especially focusing on the Chilean case of a recent example that affected the national community as a whole. Key words: management, communication, crisis, organization, planning, reaction.

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Daniela Contreras Lanfranco

Sumario 1. La comunicación organizacional 2. La comunicación organizacional en Chile 3. Los procesos de cambio como generadores de conflicto internos 4. Reacción ante situaciones externas y manejo de crisis 5. Conclusiones 6. Bibliografía

1. La comunicación organizacional No es posible concebir una organización sin comunicación, porque tal comodecía Watzlawick «no es posible no comunicarse»1. Bajo esta premisa, la comunicación organizacional es el conjunto de mensajes que intercambian los diversos integrantes de una organización entre ellos y con los otros públicos (internos y externos) que tiene la empresa en su entorno. Por lo tanto, la comunicación organizacional puede estudiarse como una disciplina en la medida que se analiza la forma enque se producen estos procesos comunicativos2. También puede estudiarse como el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se producen diariamente en la organización. Estas técnicas o actividades pueden ser diferentes a nivel interno o externo, en periodos particulares, o tener objetivos específicos, como por ejemplo, influir en las opiniones,actitudes y conductas de estos diversos públicos. Algunos autores han hablado de la comunicación organizacional sólo como la comunicación interna. Pero esto es a mi juicio erróneo, porque ésta abarca todos los niveles: comunicación interna y externa; vertical, horizontal y diagonal; interpersonal, intergrupal e institucional; además de la comunicación directa o mediatizada. Todas estas...