Procesos Industriales

IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Este capitulo presenta un método para identificar por completo un conjunto de necesidades del cliente:
-Asegurarse que el producto estuviera enfocado en las necesidades del cliente.
-Identificar las necesidades latentes u ocultas, así como las explicitas.
-Ofrecer una base objetiva, de hechos para justificar las especificaciones del producto.-Crear un registro de archivos de la actividad de necesidades del proceso de desarrollo.
-Asegurarse que ninguna necesidad del cliente que fuera critica se hubiera omitido.
La filosofía tras este método es crear un canal de información de alta calidad que fluya de manera directa entre los clientes de un mercado objetivo, y quienes llevan a cabo el desarrollo del producto.
El proceso deidentificación de las necesidades del cliente es una parte integral del proceso de desarrollo del producto, y esta mas estrechamente relacionado con la selección y la generación del concepto y el establecimiento de las especificaciones del producto.

La identificación de las necesidades del cliente es en si un proceso, para el cual se presenta un método de cinco etapas. Una pequeña estructura recorre unlargo camino para facilitar practicas efectivas de desarrollo del producto, y se alberga la esperanza de que este método sea apreciado por aquellos que lo emplean; no solo como un proceso rígido, sino como un punto de partida para una mejora y depuración continua.

Las 5 etapas mencionadas son:

Etapa 1: Recopilar datos sin procesar de los clientes
En consistencia con la filosofía básica decrear un canal de información de alta calidad directamente del cliente, la recopilación de datos involucra el contacto con los clientes y con su experiencia con el ambiente de uso del producto. Por lo general se utilizan 3 métodos:
1. Entrevistas: Uno o mas miembros del equipo de desarrollo analizan las necesidades con un solo cliente. Las entrevistas por lo general se conducen en el ambientedel cliente y típicamente dura de 2 a 3 horas.
2. Grupos de enfoque: Un moderador facilita un análisis de dos 2 horas con un grupo de 8 a 12 clientes. Los grupos de enfoque se conducen en un salón especial equipado con un espejo de dos vistas que permite que varios miembros del equipo de desarrollo observen al grupo. En la mayoría de los casos, el moderador es un investigador del mercadoprofesional, pero algunas veces puede moderar un miembro del equipo de desarrollo. Por lo general, los procedimientos se graban en video.

3. Observar el producto en uso: Observar a los clientes utilizar un producto existente o desarrollar una tarea para la cual esta destinado un nuevo producto, puede revelar detalles importantes sobre sus necesidades. Por ejem, un cliente que esta pintando unacasa, puede utilizar un desarmador para abrir latas de pintura y para ajustar tornillos. La observación puede ser por completo pasiva, sin ninguna interacción directa con el cliente, o involucrar el trabajo, a su lado, lo que permite a los miembros del equipo observen el producto en el ambiente de uso real.

Elección del os clientes
Cuanto clientes deberíamos de entrevistar para conocer lamayoría de las necesidades de los cliente. Es un estudio, el 90% de las necesidades del cliente en dispositivos de enfriamiento para días de campo, se revelaron después de 30 entrevistas. En otro estudio, el 98% de las necesidades del cliente para una pieza de un equipo de oficina se revelo después de 25 horas de recopilación de datos, tanto en los grupos de enfoque como en las entrevistas. Comolineamiento practico para la mayoría de los productos. Aplicar menos de 10 entrevistas probablemente sea inadecuado, y 50 entrevistas quizá sean muchas. Sin embargo, las entrevistas se pueden conducir de manera simultánea y terminar el proceso cuando las entrevistas adicionales no revelen necesidades nuevas.

El arte de obtener datos de las necesidades del cliente
Las técnicas presentadas en este...