Produccion Uno

Dirección y Gestión de la Producción en las Empresas de Servicios
Antonio Ruiz Jiménez; Mª Esther Chávez Miranda1
Grupo de Investigación en Dirección de Empresas Asistida por Ordenador (GIDEAO)
Departamento de Economía Financiera y Dirección de Operaciones
Universidad de Sevilla
anruiz@cica.es esther@cica.es

Introducción

Al igual que otros muchos autores, estamos convencidos de que lasorganizaciones de
servicios presentan una serie de características lo suficientemente singulares como para permitir
cuestionar la aplicación directa, sin modificación alguna, de las tradicionales técnicas de
Administración y Dirección de Empresas, aunque lógicamente muchos de los enfoques, métodos y
técnicas sean análogos. En este sentido coincidimos con Fitzsimmons (1997) cuando afirma que“...
ignorar las diferencias entre los requisitos de la industria y de los servicios puede llevarnos al fracaso,
pero lo que es más importante, el reconocimiento de los rasgos especiales de los servicios nos
proporcionará ideas para una dirección inteligente e innovadora”.

Afortunadamente existen ya bastantes estudios que destacan las singularidades de las empresas
de servicios y quedesarrollan técnicas específicas para su dirección. Sin embargo, resulta doloroso para
los que nos dedicamos a la Dirección y Gestión de la Producción que los estudios en este campo, con un
carácter diferenciado para las firmas de servicios, son bastante escasos, y más aún si nos referimos al
ámbito español o incluso europeo. En el presente trabajo intentaremos acercar esta problemática a
aquélloslectores aún no familiarizados con ello.

Gran parte de nuestra inquietud hacia el tema se genera, entre otras, por las siguientes razones:

-

El convencimiento de que cualquiera que sea su objetivo, un buen servicio no es el fruto de la
casualidad, sino que por el contrario, debe ser dirigido y planificado desde su proyecto hasta su

1

entrega, con un desarrollo eficiente de lasoperaciones que garantice una calidad consistente. En
este empeño estamos convencidos que la Dirección y Gestión de la Producción tiene bastante
que decir, al menos tanto como las demás áreas de la empresa.
-

Las diferencias de productividades observadas en cualquier tipo de estudio que compare a
empresas industriales y de servicio (ver, por ejemplo, Gilbert, 1990; Heizer y Render, 1991,
Flipo1993, etc.). Conocemos y “reconocemos” las causas que esgrimen otros autores para las
diferencias de eficiencia observadas entre ambos tipos de organizaciones, pero también estamos
convencidos de que la aplicación de los principios, enfoques y métodos adecuados a cada área
del negocio de servicio, disminuyendo en la medida de lo posible la dirección “acientífica” e
intuitiva de las mismas, puedecontribuir enormemente a mejorar la situación de los mismos. Son
numerosos los ejemplos de organizaciones que ya caminan en este sentido, convirtiéndose a
veces en verdaderas referencias de productividad (pensar, por ejemplo, en McDonalds). Además,
consideramos que en este reto, el área de producción podría jugar un papel tan fundamental
como lo hizo en la década de los 70 en las empresasindustriales japonesas.

También estamos convencidos de que para cambiar una situación resulta fundamental su
profundo conocimiento previo, por lo que dedicaremos nuestros primeros esfuerzos, aunque breves, a
estudiar el concepto de servicio y sus características diferenciadoras. Posteriormente abordaremos el
tema central de nuestro trabajo, analizar cómo afectan dichas características a laDirección y Gestión de la
Producción de las empresas de servicios.

Una aproximación Terminológica a los Servicios

No intentaremos dar una definición de servicio y de empresa de servicio con carácter dogmático,
sino sólo aportar los indicios suficientes para que todos podamos vislumbrar con cierta claridad a qué nos
estamos refiriendo cuando hablamos de este tipo de actividades. El limitar...