Productos y servicios

TÉCNOLOGICO SUPERIOR DE MISANTLA
INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
UNIDAD 2
MODELOS DE EVALUACION
TRABAJO
APLICACIÓN DE METODOS DE EVALUACION
EN EL RESTAURANT “LAS GORDAS”

DOCENTE:
ING. MARGARITO LANDA ZARATE
PRESENTA:
ANTONIO MÉNDEZ MARTHA
ARENAS LUIS ALBERTO
CALLEJAS PÉREZ CELENI
MONTOYA LANDA MA. ELIZABETH

VERANO
MISANTLA VER 2 DE AGOSTO 2012INTRODUCCION 3
OBJETIVO GENERAL 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
PASOS DE LA METODOLOGIA 5
FORMATO DE ENCUESTA 6
REGISTRO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION 8
TABLA CON REGISTROS DE PROMEDIO, DESVIACION ESTANDAR, PROMEDIO GLOBAL MIDIENDO LA SATISFACCION 9
MATRIZ ALPHA DE KROMBATCH DE SATISFACCION 9
DE PASTEL MIDIENDO EL PORCENTAGE DE LAS VARIABLES SATISFACCION 10
TABLA CONREGISTROS DE PROMEDIO, DESVIACION ESTANDAR, LCS, LCI, K DE LA SATISFACCION 12
GRAFICO CON LÍMITES DEL PROMEDIO 12
GRAFICO CON LÍMITES DE DESVIACION ESTANDAR 13
REGISTRO DE LAS ENCUESTAS DE IMPORTANCIA 14
TABLA CON REGISTROS DE PROMEDIO, DESVIACION ESTANDAR, PROMEDIO GLOBAL MIDIENDO LA IMPORTANCIA 15
MATRIZ ALPHA DE KROMBATCH DE IMPORTANCIA 15
GRAFICOS DE PASTEL MIDIENDO ELPORCENTAGE DE LAS VARIABLES DE IMPORTANCIA 16
TABLA CON REGISTROS DE PROMEDIO, DESVIACION ESTANDAR, LCS, LCI, K DE IMPORTANCIA 18
GRAFICO CON LÍMITES DEL PROMEDIO 18
GRAFICO CON LÍMITES DE DESVIACION ESTANDAR 19

INTRODUCCION

Actualmente los individuos se han de enfrentar fuertemente a un mundo de competencias, esto da como origen abrir camino para competir con nuestros productos o serviciosofrecidos en el mercado, para ello se requiere que dicho producto o servicio sea de buena calidad, ya que la calidad abarca desde el suministro de los materiales hasta la entrega del bien o producto al cliente.
Ya que actualmente existen un sin fin de modelos para medir la calidad de servicio al cliente pero no todos se adaptan a cualquier tipo de organización debido a que las variables a medir sonevaluadas mediante el estudio de los analistas y la finalidad es lograr ofrecer un servicio de calidad aplicando una metodología donde se tome en cuenta la opinión del cliente, ya que el cliente es el centro de la empresa y todo lo que se requiera de alrededor de la organización.

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una metodología flexible y de fácil uso que se adapte a las necesidades de losclientes y minimice cualquier falla o defecto que pueda existir en el restaurant.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
_ Proporcionar a las organizaciones una herramienta flexible que le permita involucrar al cliente en la toma de decisiones.
_ Identificar las ventajas y limitaciones de las técnicas que se disponen en la actualidad para medir y evaluar la calidad del servicio al cliente.
_ Definir los criterios orequisitos que deberán ser considerados para efectuar una mejora.

PASOS DE LA METODOLOGIA
* Recolectar la información necesaria para formular la metodología.
* Determinar Variables
* Elaboración de cuestionarios que Identifiquen las (Expectativas-Percepciones) de los clientes.
* Aplicación de cuestionarios.
* Analizar y evaluar los resultados arrojados.
* Proponeracciones de mejora

FORMATO DE ENCUESTA
INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE MISANTLA

OBJETIVO: Medir la calidad del servicio y satisfacción al cliente del establecimiento “LAS GORDAS”

MARQUE CON UNA X LA RESPUETA CORRECTA.
5
4
3
2
1
1.- ¿El establecimiento cuenta con lugares disponibles cuando asisto a el?
TOTALMENTE DE ACUERDO
INDECISO
PARCIALMENTE DEACUERDO
TOTALMENTE ENDESACUERDO
PARCIALMENTE EN DESACUERDO

5
4
3
2
1
2.- ¿Con base a lo anterior ¿Qué importancia tiene para mi que el establecimiento cuente con lugares disponibles cuando asisto a el?
MUY IMPORTANTE
IMPORTANTE
INDIFERENTE
POCO IMPORTANTE
NO IMPORTANTE

INDECISO
PARCIALMENTE EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN DESACUERDO
5
4
3
2
1
TOTALMENTE DE ACUERDO
3.-¿El establecimiento tiene...