Programacion

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“Propuesta de mejora de la gestión de Logística Inversa de teléfonos inalámbricos”

Proyecto Profesional:
Para optar el Título de:
Ingeniero Industrial

Autor:
Grecia Elizabeth Valle Bolaños

Asesor:
Ing. Narciso Arméstar

Lima, Noviembre del 2010

Dedicatoria:

El presenteProyecto de Investigación está dedicado a Dios y a mis padres, quienes son mi fortaleza e inspiración.






RESUMEN


El presente proyecto de investigación tiene como finalidad presentar una propuesta de mejora de la gestión de Logística Inversa de las devoluciones de equipos inalámbricos que se viene aplicando actualmente en la Empresa, mediante el análisis cuantitativo de losprincipales problemas identificados en dicha gestión, para conseguir recuperar el mayor valor posible de dichos equipos devueltos de manera eficiente y económica.
Se han identificado dos problemas centrales: la gestión inadecuada que se realiza en el centro de atención a la hora que el cliente presenta el reclamo de devolución del equipo por diversos motivos, lo cual genera la reposición indebida alcliente de un nuevo equipo sin haber realizado previamente los procesos de verificación física y testeo de fallas, además del gasto de mano de obra al no realizar dichos procesos en el lugar de origen de la devolución, y la inmovilidad de equipos devueltos que no cumplen con la garantía en el almacén central de la empresa, lo que genera gastos de almacenamiento y el costo de oportunidad perdida al norecuperar su valor mediante su reacondicionamiento o venta como chatarra a terceros.
El proyecto de investigación está compuesto de cuatro capítulos que dan solución a dichos problemas. En el primero, se define el marco teórico de la investigación y la importancia de la Logística Inversa en la actualidad. En el segundo capítulo, se elabora el diagnóstico de la situación actual de la gestión deLogística Inversa de equipos inalámbricos y se identifican los principales problemas de ésta. En el tercer capítulo, se desarrollan las propuestas de mejora que atacan a los problemas mencionados. Finalmente, se presentan las conclusiones del proyecto y las recomendaciones a la Empresa.
Finalmente, se puede determinar que, mediante la implementación de una nueva operativa de verificación física ytesteo de fallas en los diversos centros de atención al cliente para gestionar las devoluciones de equipos inalámbricos, el uso de un aplicativo que facilite el control de dichas devoluciones, la comunicación de las condiciones de garantía al cliente y la contratación de terceros que realicen un reacondicionamiento de los equipos para su reinserción al mercado y compren los equipos inserviblescomo chatarra, la Empresa podrá percibir un gran beneficio económico al haber aplicado la gestión de Logística Inversa de manera eficiente.
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN 4
TABLA DE CONTENIDO 6
INTRODUCCIÓN 7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO 11
CAPITULO II. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DEL PROCESO ACTUAL 44
CAPITULO III. PROPUESTAS DE MEJORA 82
CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 108
ANEXOS 114BIBLIOGRAFÍA 120

INTRODUCCIÓN
El presento proyecto de investigación será desarrollado a partir del análisis de la gestión de Logística Inversa que se aplica en una empresa dedicada a prestar servicios de telecomunicaciones, tales como telefonía local y de larga distancia, cable e internet.
Actualmente, la preocupación por la preservación del ambiente de empresas del mismo rubro estáincrementándose debido al impacto que causan sus productos en desuso, que por obsolescencia, daño o mal funcionamiento son desechados inapropiadamente por los usuarios, mientras deben cumplir con las regulaciones ambientales que cada vez son más exigentes. Además, dichas empresas ahora son conscientes que, diseñando y gestionando un adecuado sistema de Logística Inversa, pueden recuperar gran valor de dichos...