pronaa

DE BENEFICIARIOS A CLIENTES:
APLICACIÓN DE LA “LIBRETA DE CALIFICACIONES”
A PROGRAMAS SOCIALES EN PERÚ
PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS AL
PROGRAMA ALIMENTACIÓN ESCOLAR (PRONAA)

INSTITUTO CUANTO

MARZO 2003

DE BENEFICIARIOS A CLIENTES:
APLICACIÓN DE LA “LIBRETA DE CALIFICACIONES”
A PROGRAMAS SOCIALES EN PERÚ

¿Qué es la Libreta de Calificaciones?
La Libreta de Calificacioneses esencialmente un medio a través del cual las personas
que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer de
información útil a las entidades públicas para mejorar la ejecución (diseño y/o
desempeño) de dichos Programas Sociales.
Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los usuarios de los Programas
Sociales pueden no manejar los ‘asuntos técnicos’involucrados en su ejecución, ellos
son los más adecuados para determinar si los Programas Sociales corresponden a
sus necesidades y si satisfacen sus expectativas.
El registro sistemático de la percepción de los usuarios, basada en su experiencia
concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfacción o insatisfacción
respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos por losProgramas Sociales.
La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa) de
evaluación. Durante la etapa cualitativa, se realizan entrevistas a los responsables
nacionales y locales de los Programas Sociales a ser evaluados, así como focus
groups con los usuarios de los mismos. La información recopilada de ambas partes
sirve para determinar los criterios(también llamados atributos o dimensiones de la
calidad) que se usarán para evaluar cada programa en particular.
Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados,
se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación de una encuesta de
satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente representativa de los usuarios
de los Programas Socialesevaluados.
La Libreta de Calificaciones tiene tres objetivos principales:
1. Proveer de información sistemática y confiable a las entidades públicas sobre la
calidad de los bienes y servicios que ofrecen los Programas Sociales. Esta
información permitirá retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar
aspectos específicos relevantes en la ejecución de los Programas.
2. Dotar al Estado ya la Sociedad Civil de un instrumento que permita comparar el
desempeño de los Programas Sociales en diversos ámbitos y medir su progreso
(o retroceso) a través del tiempo.
3. Contribuir a que los usuarios de los Programas Sociales dejen de ser
considerados y de considerarse a sí mismos como ‘beneficiarios’ sin mayores
derechos para convertirse en CLIENTES, con capacidad suficiente paraexpresar
sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

Programas Sociales evaluados
Para la primera aplicación de la metodología de “Libreta de Calificaciones” se
seleccionaron cinco Programas Sociales:

2

•
•
•
•
•

Vaso de Leche (Municipalidades)
Alimentación Escolar (PRONAA)
Atención en establecimientos de Salud Pública (Ministerio de Salud)Programa No Escolarizado de Educación Inicial (Ministerio de Educación)
A Trabajar Rural (FONCODES)

Estos programas fueron seleccionados por tener una cobertura nacional y estar
relacionados a las necesidades básicas de alimentación, educación, salud y empleo
de la población. La mayoría de estos programas, con excepción de A Trabajar Rural,
tienen más de dos décadas de implementación.
Lacorta vida, el carácter temporal y la obligación de brindar una contraprestación a
cambio de los recursos transferidos, hacen de A Trabajar Rural un programa diferente
a los demás. Sin embargo, se decidió su participación a fin de contribuir al
mejoramiento de un programa dirigido a mitigar uno de los problemas más álgidos en
la actualidad.
Las personas entrevistadas y encuestadas para evaluar...