Propuesta Calidad

LIDERANDO LA IMPLANTACIÓN DE MODELOS COMERCIALES Y DE RR.HH.

Propuesta Preliminar de Colaboración

Diseño e Implantación de un Programa de Formación
en Calidad de Atención al Cliente
(Colaboradores y Jefaturas)
Dirigido a: Clínica Tabancura
Por:

Equipo Consultor
Development Systems S.A.

Santiago; 19 Octubre 2009
www.developmentsystems.es

Índice
1.

Premisas DevelopmentSystems

2.

Objetivos del Programa

3.

Esquema General del Programa

4.

Metodología de Formación Development Systems

5.

Contenidos Preliminares del Programa

6.

Algunos de Nuestros Clientes

7.

Red de Oficinas DS

Implantación de un Modelo y de una Cultura orientada al Cliente
1

¿en que consiste?

2

1.

Tener capacidad de transmitir imágenes del futuronecesario por la
organización con el fin de que todos trabajen hacia un objetivo
común.

2.

Lograr que todas las personas implicadas en cada uno de los
procesos de cambio, sean conscientes de la importancia de estos
cambios para alcanzar los retos planteados.

3.

Desarrollar los conocimientos, actitudes y habilidades necesarias
en los “agentes del cambio”, para el éxito en laimplantación del
modelo; así cono del resto de las personas implicadas.

4.

Garantizar la continuidad en el corto y largo plazo de todos los
procesos de cambio implantados, a través de la motivación,
persuasión, implicación y seguimiento realizados por los agentes
del cambio.

5.

Generar un correcto flujo de información entre las partes de la
organización que así lo requieran.

7.Estandarizar procesos de forma clara, para así poder hacer frente a
las necesidades del cliente más rápida y eficazmente.

3

6

Asegurar la flexibilidad necesaria dentro de la estructura de la
organización para su correcta adaptación ante la nueva situación.

6.

7

Planificar y comunicar pequeños éxitos durante todo el proceso, a
todo el colectivo implicado, para garantizar sucompromiso.

3

5
4

Plataforma conceptual coherente
Modelo de Cultura Organizacional

Modelo de Liderazgo y Dirección

Sensibilización y Generación de conpromiso

y

Alineamiento estratégico

Estructuras

Procesos

Mapa de relaciones
al interior de la organización

Revisión y Optimización
de procesos mas críticos

Canales de conunicación
formal e informal

Definición deAcuerdos de
Niveles de Servicio Internos A.N.S.
Definición de Indicadores

Coherencia entre objetivos y
planes con el modelo de cultura
deseada

Colaboración y Trabajo
Intra e inter-áreas

Foco en Dimensiones y atributos
culturales

Desarrollo de estilo conductual de
liderazgo propio de la organización

Orientación
organizacional y
conpromiso

Capacitación/
Desarrollo deconpetencias
Personas/conpetencias:
Personas/conpetencias:
Programa de Formación
Personal en Contacto

Programa de Formación
Jefaturas y Coordinadores

2. Objetivos del Programa
Objetivos Generales
Concientizar a todos los integrantes de la organización para la consolidación de una cultura
de servicio con foco en el cliente interno y externo, que permita lograr con mayor eficiencia losobjetivos estratégicos y el posicionamiento de la empresa con sus clientes.
Alinear a las jefaturas y coordinadores de áreas médicas de la clínica en torno al ejercicio de
un liderazgo efectivo en torno a la calidad en la atención y foco en el cliente externo e interno.

Objetivos Específicos
•

Alinear a la organización en función de objetivos comunes y específicos
de cada estamento, entorno a la calidad del trabajo realizado.

•

Desarrollar habilidades de atención al cliente interno y externo en las
distintas áreas de Clínica Tabancura con el fin de mejorar los estándares
actuales de atención y servicio inter áreas.

•

Definir un plan comunicacional y motivacional que sustente y de
continuidad al programa en el largo plazo.

3. Esquema General del Programa
FASE...