Propuesta de calidad

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
SANTO TOMÁS

SEMINARIO:

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
“PROPUESTA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA
DE CALIDAD EN EL RESTAURANTE
PERGAMINO DEL HOTEL JW
MARRIOTT”
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

CONTADOR PÚBLICO

PRESENTA:

ARACELI CRUZ SANTIAGO

CONDUCTOR:
M. EN C. JOSÉ CLAUDIO CENOBIO
MÉNDEZ GARCÍA

MÉXICO,D.F.

OCTUBRE 2012

ii

Dedicatorias.
Antes que nada quiero agradecer a dios por darme la oportunidad de estar viva y sana,
para la realización de este trabajo y poder obtener mi título como profesional.
Al Instituto Politécnico Nacional por haber sido mi casa de estudios y por haberme
formado como profesional en la Carrera de Contador Público desde “la vocacional” hasta
mi licenciatura. A mialma matter, la Escuela Superior de Comercio y
Administración Unidad Santo Tomás, a sus profesores que me prepararon para ser
una profesional con ética y justa con mis acciones. Además le reitero mis agradecimientos al
Instituto por brindarme la oportunidad de ser parte de su plantilla de personal, para poder
servir a la patria y contribuir con mis conocimientos a la sociedad.
A la UnidadProfesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y
Administrativas, por permitirme realizar el seminario de Productividad y Calidad para
poder obtener mi título profesional como Contador Público. A mis profesores el M. en
C. Claudio Cenobio Méndez García y M en C. Rosa María Molina
Victoria por sus consejos y experiencias compartidas para concluir satisfactoriamente este
trabajo.
A mifamilia que en todo momento de la vida está siempre a mi lado. En especial a mi
papá que a pesar de no coincidir en puntos de vista siempre me apoya y me consiente, a mi
mamá que a pesar de que ya no está físicamente con nosotros, sé que está orgullosa de ver mi
logro profesional, a mi hermana que siempre anda conmigo en todos lados apoyándome
moral y económicamente, gracias por convencerme de no dejarpasar más tiempo de mi vida
para titularme, a mi hermano y sus hermosos bebés por darme consejos y alegría.
A todos mis amigos, pero en especial a Lisi, Dany, Magda y al Ing. Vargas que

siempre me dan animo de salir adelante y que en todo momento han estado en los buenos y
no tan buenos momentos.
A mis compañeros de tesina, por enseñarme conocimientos nuevos, por su amistad, su tiempo,dedicación, por permitirme compartirles ideas para la elaboración de este trabajo que hoy
hemos concluido juntos. Los felicito y me alegro de que hayamos alcanzado la meta de
titularnos.
A todas aquellas personas que no aparece su nombre pero que también fueron parte
importante para la realización de este proyecto como: el personal del Hotel, profesores, el
departamento de titulación, nuestros jefes que nosapoyaron con permisos especiales, nuestros
demás compañeros de seminario, etc.

A todos mis más sinceros agradecimientos.

Atte. Araceli Cruz Santiago
Alumna de E.S.C.A. Unidad Santo Tomás

Índice.
Resumen.

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i

Introducción. .

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ii

Capítulo I

Marco Metodológico

1.1

Planteamiento del problema.

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1

1.2

Objetivos.

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1

1.2.1 Objetivo General. .

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1

1.2.2 Objetivos Específicos.

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1

Técnicas e instrumentos de medición. .

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1

1.3.1 Investigación documental. .

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1

1.4

Universo y/o muestra. .

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2

1.5

Justificación.

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2

1.6

Hipótesis.

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3

1.3Capítulo II

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Situación Actual de la Empresa

2.1

Historia de la Empresa. .

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4

2.2

Ubicación del Hotel.

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6

2.3

Aspectos Filosóficos.

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2.4

Estructura general de la empresa.

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8

2.4.1 Descripción de puestos.

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9

Estructura del Departamento de Cocina. .

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2.5.1...