Propuesta De Capacitacion

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION
Nombre de la empresa: McDonald´s
Giro: Comida Rápida
N° de Trabajadores:
* 3 en cajas.
* 5 preparando alimentos.
* 1 limpieza.
Método:
* Análisis de una actividad
Técnica:
* Observación
Instrumento:
* Lista de cotejo.
Necesidades detectadas:
* Mayor atención con al cliente.
* Mejorar el trabajo en equipo.
*Incrementar la organización al tomar las órdenes para que sean más veloces.
* No descuidan su trabajo por ayudar a los demás.

Lista de Cotejo
Sucursal: _____________________ Puesto: _____________________

I : Insuficiente
S : Suficiente
B : Bueno

| I | S | B | MB | E | |
Saludo al cliente. | | | | | | |
Dar la bienvenida. | | | | | | |
Dar sugerenciasal cliente para toma comer. | | | | | | |
Tomar la orden. | | | | | | |
Ofrecer otro producto al cliente. | | | | | | |
Indicar monto de la cuenta. | | | | | | |
Recibir el dinero y dar cambio. | | | | | | |
Dar el ticket al cliente. | | | | | | |
Indicar al cliente que espere a que le den su orden. | | | | | | |
Despedirse. | | | | | ||
| | | | | | |
MB : Muy bueno
E : Excelente

PROPUESTA DE CAPACITACION

1. Calidad de Servicio y Atención al Cliente.
1.1. ¿Qué es la Calidad de Servicio?
1.2. La Atención al Cliente como característica de Calidad.
1.3. Aplicación de los principios de la calidad con el cliente

1. Comunicación y Atención al Cliente.
2.4. El proceso decomunicación.
2.5. La comunicación hacia el cliente.

2. El lenguaje corporal.
3.6. ¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
3.7. Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente.

FORMATO 1
NOMBRE DEL PROGRAMA: Descubriendo el servicio al cliente.

DURACION: 30 Horas.

DIRIGIDO A: personal de cajas de la empresa.

OBJETIVO GENERAL: Lograr que losempleados realices de la mejor forma sus actividades descubriendo que el servicio al cliente forma parte de la calidad.

CONTENIDO TEMATICO:
* Calidad de Servicio y Atención al Cliente.
* Comunicación y Atención al Cliente.
* El lenguaje corporal.

METODOLOGIA DE LA INSTRUCCIÓN:
El curso se impartirá únicamente al personal de cajas de la empresa “McDonald`s”

FORMATO 2
TEMA ICalidad de Servicio y Atención al Cliente
DURACION: 8 Horas.
OBJETIVO PARTICULAR: El participante relacionara la calidad de servicio con la atención al cliente para desempeñar mejor sus funciones.
SUBTEMA | ACTIVIDADES DE INSTRUCCION | DURACION TEORICA | DURACION PRACTICA |
Actividades de Inicio | Presentación del Instructor. | 1 Hr 30 Min |   |
| Aplicación de técnica grupal para integrar alos participantes. | | |
| Revisión de expectativas. | | |
| Presentación del contenido temático. | | |
1.1 ¿Que es la calidad del servicio? | I. El instructor explicara brevemente el concepto de calidad del servicio | 2 Hr 30 min |   |
| P. Mediante la solicitud del instructor y mostrando imágenes los participantes identificaran casos en los cuales exista calidad del servicio. || |
| I. El instructor explicara cuales son los 5 factores con los que el cliente evalúa la calidad del servicio. | | |
| P. El participante retomara los factores y los ejemplificara mediante dibujos o expresiones. | | |
1.2 La Atención al cliente como característica de calidad. | I. El instructor explica el concepto de calidad y la relación con el cliente. | 2Hr 30 Min. |   |
|P. Con base en lo explicado por el instructor, el participarte realizara un ejercicio para identificar lo que es la calidad. | | |
| I. El instructor realizara un breve cuestionario a los participantes sobre la atención que se le deba dar al cliente. | | |
| P. El participante resolverá el cuestionario. | | |
| I. El instructordará las respuestas del cuestionario y proporcionara...