Propuesta De Estrategias De Inteligencia Para Mejorar El Servicio Al Cliente

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA















PROPUESTA DE ESTRATEGIAS BAJO EL PARADIGMA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA EMPRESA COPY TEXT J. L., C.A.

MATURÍN ESTADO MONAGAS

Trabajo Especial de Grado para optar alTítulo de Técnico Superior Universitario en la carrera de Gerencia Administrativa







Autores: José Pérez y Liusmary Valderrama







Maturín, Julio 2012
INTRODUCCIÓN
En estos momentos en que el panorama mundial avizora una feroz crisis económica en muchos países, los líderes de cualquier empresa deben estar preparados para hacer frente a las contingencias que puedenpresentarse producto de esta crítica situación que amenaza la tranquilidad y el equilibrio económico de las organizaciones
Es por ello que las empresas se han visto obligadas a redimensionarse, con nuevas estructuras flexibles, de manera de adaptarse mejor a un entorno globalizado y con unas expectativas diferentes que promuevan estrategias centradas en la competitividad y la innovación como recursospara repotenciar las organizaciones y solucionar con destreza los problemas que se puedan presentar, por eso el liderazgo actual debe estar centrado en los Recursos Humanos como principal capital de las empresas bajo un enfoque humanista que conlleve a integrar esfuerzos más allá de lo material para alcanzar el objetivo deseado.
La Inteligencia emocional es un Paradigma enfocado en el ser humanoque permite una forma de interactuar con el mundo bajo la guía de los sentimientos y las emociones, engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental entre otras que determinan la actitud de un individuo por encima de su aptitud o coeficiente intelectual y son indispensables para una buena ycreativa adaptación social
No obstante, actuar con inteligencia emocional no significa estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que se presentan, controlarlos y estar en capacidad de ejecutar acciones para superarlos con asertividad, es decir, dar respuesta inmediata a esas situaciones y obtener un aprendizaje que sirvapara cambiar los procesos tradicionales por los innovadores y actualizados productos de la realidad actual
La Gerencia de la empresa Copy Text, C.A., está consciente de la necesidad de cambio de enfoque gerencial, por eso ha decidido encaminar sus procedimientos hacia la filosofía de Inteligencia Emocional como recurso para mejorar la calidad del servicio que ofrece para competir con lasempresas de su área y lograr la captación, confianza y fidelidad del cliente externo, en este sentido decide romper con viejos paradigmas de trabajo y generar nuevas formas que permitan una generar un servicio con altos niveles de calidad donde la satisfacción del cliente sea lo más importante.
La propuesta permitió a la empresa organizar sus procedimientos de gestión administrativa hacia el servicioal cliente, lo cual se logra con la estimulación de los empleados hacia un pensamiento creativo, que desarrolle los valores individuales y lo use para el beneficio de la empresa, además de procurar la satisfacción de los clientes con una esmerada atención y un servicio de primera calidad
El trabajo que se presenta está estructurado en seis capítulos de fácil comprensión:
Capítulo I.Contextualización y Diagnóstico del Problema
Se refiere a la contextualización del problema y su planteamiento, la formulación de la pregunta de investigación, los objetivos y la justificación de la investigación
Capítulo II. Marco Referencial Teórico: Incluye antecedentes de la investigación, bases legales y teóricas y análisis de variables
Capítulo III. Marco Metodológico: comprende tipo, diseño y...