PROPUESTA DE WUEJAS Y RECLAMOS

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UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESA
CINEPLANET-CHICLAYO
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
AUTORES:
Shirley Briggite Guerrero Rosillo
Fátima de Jesús Trujillo Perea

Chiclayo, 17 de Octubre 2014

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PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTION DEQUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESA
CINEPLANET-CHICLAYO
POR:
Shirley Briggite Guerrero Rosillo
Fátima de Jesús Trujillo Perea
Presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el Título de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

APROBADO POR:

_____________________________
Mgtr. Eduardo Martin Amoros Rodriguez
Presidente de Jurado_____________________________
Mgtr. Diógenes Jesús Díaz Rios
Secretario de Jurado

_____________________________
Lic. Rafael Martel Acosta
Vocal/Asesor de Jurado

CHICLAYO, 2014

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DEDICATORIA

A Dios, por ser quién nos dio la vida,
y por siempre derramar bendiciones
en nosotras, y a nuestros padres,
quienes

nos

brindan

su

apoyo

incondicional en todo momento.

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AGRADECIMIENTO

A nuestroasesor Martel Acosta
Rafael por habernos brindado su
apoyo y por guiarnos en la realización
de esta investigación.
Y a todas las personas que de una u
otra manera nos apoyaron con el
alcance de información para culminar
con éxito nuestra investigación

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RESUMEN

Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener
respecto a la calidad permanente en su producto, procesos,actividades y servicios
a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir
todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes.
Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se
ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso
es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones eincomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que
manifiesten de nuestro producto o servicio.
Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal
generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la
empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al
tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y porende lograr mejoras para
sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del
estudio de la Gestión de Quejas y reclamos.
Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará
en

describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables

directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las
personasinvolucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de
analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas.
Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes
que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual
se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes
escogidos del libro de reclamacionesde la empresa, a los que se les realizará
entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el
nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el

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correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas
como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP.
De esta manera se obtuvocomo resultado que la empresa Cineplanet cuenta
con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus
clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus
quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa
Cineplanet Chiclayo para darle “solución” a estas.

Palabras clave: Reclamo, Queja, Empresa de Servicio,...