Proteccion al consumidor obligaciones de fabricantes e importadores y su red de distribucion

SECTOR AUTOMOTOR
INSTRUCTIVO
MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Un elemento esencial en una cultura de consumo es la información acerca de los derechos de lo consumidores y la manera como pueden hacerse efectivos. Las relaciones de consumo se hacen fáciles, si existe claridad acerca de la forma como se solucionan las dificultades que puedan surgir a lo largo de una relación que se iniciaantes de la compra del producto y que perdura aún después de realizada la misma. Uno de los principales objetivos de esta nueva cultura de consumo es el de crear y facilitar los mecanismos necesarios para que las relaciones que se generan entre los consumidores de bienes o servicios y quienes se los proporcionan, sean experiencias satisfactorias. De tal forma que todos ganen: el consumidorpor hacerse a un producto que lo satisface, y el fabricante importador o vendedor por tener un cliente satisfecho, que gracias a esa satisfacción, será fiel a la marca, a la persona que le vendió el producto y a quien fue responsable con él.

En aras facilitar el cumplimiento de dichos objetivos, la Superintendencia de Industria y Comercio mediante la circular externa No 9 de 2001-06-20,estableció la obligatoriedad de crear e implantar diferentes mecanismos de protección al consumidor, a cargo de los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, de vehículos automotores y su red de servicio. Posteriormente con la expedición de nuevas disposiciones (Circular externa No 14 del 2001-12-03, Resolución No 5154 de 2003-02-26 y Resolución No 12674 de 2003-05-02)se introdujeron cambios para facilitar el entendimiento y aplicación de las obligaciones a cargo del sector. Todas estas normas y demás legislación en materia de protección al consumidor se encuentran incluidas en la Circular Única, expedida por esta entidad y pueden ser consultadas en la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio: www.sic.gov.co . En los links denormatividad y/o Circular Única.
Los mecanismos de protección al consumidor establecidos por las disposiciones anotadas son:
1.2.2.3 Mecanismos de protección al consumidor
1.2.2.3.1 Mecanismo institucional
1.2.2.3.2 Protección contractual
1.2.2.3.3 Mecanismo de seguridad
1.2.2.4 Mecanismos de seguimiento y control
1.2.2.4.1 Remisión de información
1.2.2.4.2 Implementación
1.2.2.4.3Información inicial
1.2.2.4.4 Información esporádica
1.2.2.4.5 Información periódica
1.2.2.4.6 Información a disposición
1.2.2.5 Aviso de cumplimiento

ASPECTOS PUNTUALES SOBRE CADA UNA DE LAS OBLIGACIONES

Mecanismo institucional: Este mecanismo pretende que el consumidor —de vehículos nuevos— pueda contar con un canal de comunicación directo para formular sus peticiones quejas o reclamos(PQR´S) de tal manera que sea más ágil y expedita la atención y solución para ante cualquier tipo de inconveniente relacionado con la garantía de producto.

“Los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamentedocumentado.”

En este punto es pertinente aclarar que de conformidad con las definiciones señaladas en el numeral 1.2.2.1, capítulo primero, título segundo de la Circular Única de 2001 expedida por esta entidad, los fabricantes de carrocerías por considerarse ensambladores de vehículos, están obligados a cumplir con las disposiciones que en materia de protección al consumidor se establecen en las normascitadas.
El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos:
a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no...