Protocolo de qrf

1. OBJETIVO

Asegurar la satisfacción del cliente mediante el manejo adecuado de las quejas, reclamos, felicitaciones y su respuesta oportuna; que permita dirigir los esfuerzos a la mejora continua de OPTICA Opti - Mec
.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica todos los procesos de la empresa, proveedores, clientes externos y partes interesadas que presenten reclamaciones del producto oservicio a XXX .

3. DEFINICIONES

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Óptica. 
Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características delos productos o servicios ofrecidos por la Óptica.
Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO:

4.1 BUZON DE SUGERENCIAS

Debido a la importancia de conocer la satisfacción de los usuarios en la Óptica Opti-Mec se ha ido implementando el uso de los buzones de sugerenciascon el fin de conocer la opinión real del usuario sin la intimidación que producen las entrevistas o Encuestas. Los buzones de sugerencias le permiten al usuario expresar todas sus opiniones, críticas, juicios, inconformidades e ideas de mejoramiento; son de fácil implementación y de bajo costo y bien utilizados sirven como herramientas de mejoramiento de la calidad del servicio.
El Buzónsiempre debe:
* Estar a la vista, a una altura no mayor de 1.20 mts.
* Tener formatos de QRF
* Lapicero
* Tener una invitación visible a usarlo

4.1.2 PROTOCOLO DE APERTURA DEL BUZÓN
IT | ACTIVIDAD | DESCRIPCION | RESPONSABLE | REGISTRO |
1 | Apertura Buzón | * Cada se procederá a abrir el buzón de sugerencia | 1 Testigo de la óptica1 Testigo de losUsuarios | |
2 | Acta de apertura Buzón | * Una vez abierto el buzón se levantara el Acta en donde quedara constancia de su apertura y lo encontrado, y donde además debe quedar plasmada la firma de los presentes | 1 Testigo de la óptica1 Testigo de los Usuarios | Acta apertura de Buzón |
3 | Clasificación de QRF | * Las quejas, reclamos y felicitaciones allí encontradas serán dirigidas por laadministradora a la persona responsable de dar respuesta. | Administradora | Registro de QRF |
4 | Archivo | * Se llevara un archivo en donde reposaran: * Actas de apertura del buzón * Los originales de los documentos encontrados * La respuesta dada a la QRF | | |

FORMATO ACTA DE APERTURA BUZON DE SUGERENCIAS

FECHA | CANTIDAD | TESTIGO OPTICA | TESTIGO USUARIO | FIRMATESTIGOOPTICA | FIRMA TESTIGO USUARIO |
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4.2 PROTOCOLO ANALISIS DE QRF (Quejas Reclamos Felicitaciones)

IT | ACTIVIDAD | DESCRIPCION | RESPONSABLE | REGISTRO |
1 | Recibir quejas, reclamos y peticiones | Recibir laspeticiones, quejas, reclamos o felicitaciones, presentadas por cualquier medio, escrito, verbal, correo electrónico. Estas se presentan cuando hay una no conformidad en el producto o servicio. | Quien recibe la PQR | Formato QRF |
2 | Clasificación de quejas, reclamos y peticiones | Clasificar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por dependencia o área responsable de su trámite |Administradora | Registro de QRF |
3 | Análisis de quejas, reclamos y peticiones | Estudiar el contenido de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias observando e Cumplimiento de requisitos. | Director científico y/o Administradora | Registro de QRF |
4 | Definir la causa | Atender a las necesidades del Usuario. Establecer la causa del reclamo y decidir si se puede dar solución inmediata,...