protocolo servicio al cliente

PARAMETROS DE PROTOCOLO




Aprendices:


Tutor:

GRUPO: 69423




SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C.
2013

INTRODUCCIÓN

Dada la importancia de la comunicación dentro de los procesos internos y externos de la compañía distribuidora los coches la sabana S.A, realizamos un reconocimiento de las falencias halladas por lafalta de un protocolo de servicio al cliente estandarizado.
Durante el desarrollo se espera dar a conocer a todo el personal la teoría las destrezas y las habilidades necesarias suficientes para desarrollar y aplicar el protocolo de manera eficiente y mejorar nuestra imagen frente al cliente.
















OBJETIVO


Determinar las falencias que hay en el protocolo decomunicación en la compañía y brindar herramientas que faciliten y fortalezcan este proceso.

Generar una cultura organizacional basada en principios y valores éticos orientados para satisfacer las necesidades del cliente, mediante un esquema que facilite la atención.


Incentivar el uso de las herramientas tecnológicas al cliente interno como externo para mejorar el tiempo de respuesta de lo PQRy de esta manera mejorar la imagen corporativa


















PARÁMETROS DEL PROTOCOLO

DEFINICION:
El protocolo para el servicio al cliente se concibe como un parámetro guía en el trato y el logro de la fidelización, con el cliente interno y externo.
En un protocolo de servicio se encuentra plasmados los principales dogmas que se consideran que deben ser asimiladaspor todos los funcionarios de la organización.
FINALIDAD:
Lograr una identidad organizacional teniendo en cuenta los parámetros utilizados en las políticas de calidad de la organización y así tener una buena relación interna y externa.
APLICACIÓN:
Se aplicara a todas las áreas de la organización como: toda el área administrativa, ventas y posventa y clientes externos.
ALCANCE LEGAL:Norma Técnica de Calidad en Gestión Pública (NTCGP 1000-2004)
Planificar: Establecer objetivos y procesos para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la identidad.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y productos/servicios respecto a las políticas, los objetivos y requisitos para elproducto/servicios e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.





ISO 9001:2000

Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentariosaplicables.

Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.


La organización debe:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
b) Establecer lasecuencia e interacción de estos procesos,
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f)Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados Planificados y la mejora continua de estos procesos.
g) La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
h) En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe...