protocolo de servicio al cliente

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE (SENA)



CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROTOCOLO DE SERVICIO


PRESENTADO A:
DORIS SOLER


PRESENTADO POR:
ANYELA DELIANEY RAMOS GUERRERO
YUDY ANGELA SALGADO MOYANO
JULIETH LUGO MONTOYA
ALICIA PUENTES CORREA
YULIANA GIL CHISABA
IVONNE GARCIA


GRUPO: 69524
FICHA: 683173

2014

ATENCION ALCLIENTE


ATENCIÓN PERSONAL CARA A CARA

Transmitir información y atender a los clientes constituye un pilar fundamental para conocer y atender las necesidades de nuestros clientes consiguiendo así satisfacer sus intereses. El personal de administración y servicios deberá conocer en todo momento cómo proceder ante los clientes en situaciones que demanden dar información y salir exitosoen su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema es muy importante. Los encargados de atender al público son el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.
La atención presencial o llamemos cara a cara se prestará a aquellos clientes que son considerados clientes de nuestrosservicios, especialmente la recepcionista, toda el área de ventas, servicio al cliente y el resto del personal de administración y servicios de una compañia.

Contacto inicial.- Esta primera fase del protocolo constituye parte del éxito porque depende del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positivade ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacia él. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos dispuestos totalmente para lo que necesiten en son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción.

La comunicación metalingüística:significa lenguaje gestual la cual incluye aspectos como:
• Los gestos: la expresión del rostro, deberá ser acorde a un trato de atención y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
• El tono de voz: habrá de ser intermedio.
• El lenguaje: será sencillo, descriptivo, claro.

• El aspecto físico: el personalque atiende al público debe vestir con elegancia.
• La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.
El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad,de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.
Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para atender a sus requerimientos. Debemos situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharloactivamente.
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:
1. Que se tenga la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. siendo concreto y preciso en la información.
2. Que no tengamos la información pero se pueda conseguir por otros medios. En este caso intentaremos obtenerla através del teléfono, contactando con el área correspondiente.
3. Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le entregara el número de teléfono y dirección de correo electrónico, con el fin de que aun no disponiendo de la información el usuario quede satisfecho.
Finalización de la atención.-
Se mantendrá una actitud positiva, dejando que...