I1003 Protocolo Servicio Cliente

I1003 Instructivo Protocolo de Servicio al Cliente

30/04/2011

Cualquier copia impresa o reproducción por otros medios de este documento constituye una COPIA NO CONTROLADA y no podrán ser utilizadas
para fines diferentes de aquellos para los cuales son facilitadas. La Unidad de Calidad posee el original de este documento.

Protocolo de servicio al cliente

CENTRO NACIONAL DE REGISTROS
GERENCIADE PLANIFICACIÓN

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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Índice
Introducción ………………………………………..………….……...….… 2
1.

Antecedentes……………………………………………………………..….. 4

2.

Marco normativo ………………………………………………….……..… 4

3.

Objetivo general ……………………………….………….…………..…… 4
3.1 Objetivos específicos

4.

Alcance ………………………………………..……………….……………..… 5

5.

Elementos para brindar servicios con calidad en el CNR … 6

6.

Desarrollo de procedimientos .……………………………………….. 6
6.1

Comunicación presencial …………..………..……………… 7

a. Marco conceptual …………………………………….…………….. 6
b. Protocolo de comunicaciónpresencial.…...……………… 9
6.2

Comunicación telefónica…………………………………….. 10

a.

Marco conceptual ………………………….……………………10

b.

Protocolo de comunicación telefónica….……………. 11

6.3 Manejo de Conflictos ……………………………….…………… 13
a. Marco Conceptual ………………………………….………... 13
b. Protocolo de manejo de conflictos presencial ..…. 14
c. Protocolo de manejo de conflictos telefónico…….. 15

Protocolo de Servicio2011____________________________________________________________GP
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CENTRO NACIONAL DE REGISTROS
GERENCIA DE PLANIFICACIÓN

Introducción

El presente Protocolo de servicio al cliente está dirigido a los empleados de las áreas que
atienden clientes en el CNR, y se ha elaborado con el propósito de estandarizar y mejorar
la calidad en laprestación de los servicios en las oficinas Regístrales y del Catastro en todo
el país.
Con base en la mejora continua de la calidad en el servicio al cliente, el CNR ha optado
por elaborar un protocolo de servicio al cliente como una herramienta que contribuya a
mejorar la gestión que realiza el personal de la institución.
La satisfacción del cliente requiere de principios y métodos que sonnecesarios conocer,
aprender y practicar; por lo tanto, este documento es una guía para los empleados,
mediante la cual se les explica cómo tratar a los clientes y brindar un mejor servicio.

Protocolo de Servicio 2011____________________________________________________________GP
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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

CENTRO NACIONAL DE REGISTROS
GERENCIA DE PLANIFICACIÓN

1. ANTECEDENTES
En marzo de 2004, el Centro Nacional de Registros (CNR), logró la certificación bajo la
normaISO 9001:2000, en los Procesos de Registro de Comercio y Propiedad Intelectual.
Posteriormente, en mayo de 2006, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) fue ampliado
para el Registro de la Propiedad Raíz e Hipotecas y el Instituto Geográfico y del Catastro
Nacional, certificando inicialmente las oficinas de San Salvador y Santa Ana, continuando
con Sonsonate y finalmente con Ahuachapán.
Através de los resultados de la medición de la satisfacción del cliente (cumplimiento del
numeral 8.2.1 ISO 9001:2008), el CNR identificó la necesidad de establecer
procedimientos para una mejor atención en el servicio.
Además, a partir de marzo de 2010, el CNR se vio inmerso en otro proceso que busca
mejorar la gestión de las oficinas gubernamentales mediante la...