PROVINET EMPRESAS DE LA BANCA ELECTRONICA DEL BBVA BANCO PROVINCIAL Y SUS INCIDENETES EN EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE ESTUDIO POSTGRADO
BARQUISIMETO- EDO. LARA

PROVINET EMPRESAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA DEL BBVA
BANCO PROVINCIAL Y SUS INCIDENCIAS EN EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO –
EDO. LARA DURANTE EL AÑO 2006

Autor : Lic. Joselen Flores
Tutor: Lic. Lorena BarónBARQUISIMETO, 2.007

UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE ESTUDIO POSTGRADO
BARQUISIMETO- EDO. LARA

PROVINET EMPRESAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA DEL BBVA
BANCO PROVINCIAL Y SUS INCIDENCIAS EN EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO –
EDO. LARA DURANTE EL AÑO 2006

Trabajo de Grado presentado como requisito paraoptar al
Título de Especialidad en la mención de Gerencia Financiera

Autor: Lic. Joselen Flores

Barquisimeto, 2.007

UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”

PROVINET EMPRESAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA DEL BBVA
BANCO PROVINCIAL Y SUS INCIDENCIAS EN EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO –
EDO. LARA DURANTE EL AÑO 2006

Por: JOSELEN FLORES

Barquisimeto, 2007PROVINET EMPRESAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA DEL BBVA
BANCO PROVINCIAL Y SUS INCIDENCIAS EN EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO –
EDO. LARA DURANTE EL AÑO 2006

Por: JOSELEN FLORES

Trabajo de grado aprobado

_____________________
(Jurado 1)
Tutor

____________________
(Jurado 2)

____________________
(Jurado 3)

Barquisimeto, _____ de ____________ de 200__

INDICEGENERAL
Pág.

INDICE GENERAL.............................................................................
INDICE DE CUADROS…………………………………………….
INDICE DE GRAFICOS…………………………………………….
RESUMEN…………………………………………………………..

V
VII
VIII
IX

INTRODUCCIÓN................................................................................

1

CAPITULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento delProblema...................................................
Objetivos de la investigación
Objetivo general................................................................
Objetivos Específicos........................................................
Justificación e Importancia.....................................................
Alcances y Limitaciones…………………………………….

3
8
8
8
8
9

II MARCO TEORICOAntecedentes..........................................................................
Bases Teóricas........................................................................
Bases Legales.........................................................................
Sistema de Variables..............................................................
Operacionalización de las variables.......................................

10
11
38
39
39

IIIMARCO METODOLOGICO
Naturaleza de la Investigación................................................
Población y Muestra
Población...........................................................................
Muestra..............................................................................
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos……........
Validez………………………………………………………
Análisis de losResultados………………………………….

42
43
44
46
46

IV ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

47

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones…………………………………………………
Recomendaciones……………………………………………

59
59
61

42

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................

62

ANEXOS...............................................................................................

65

A
B
C
D
EDatos Generales de la Empresa ……………………………..
Modelo de Encuesta a Clientes................................................
Validación del Instrumento…………………………………..
Operacionalización de las Variables…………….……………
Glosario de Términos…………………………………………

66
67
71
73
74

INDICE DE CUADROS
Pág.
1.

CANTIDAD DE USUARIOS POR OFICINA……………..

42

2.

CANTIDAD DE LA MUESTRA…………………………..

44

3.

ADECUACION DEL...