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Lealtad del Cliente [CRM]

Sesión – Herramienta

5

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AGENDA:

1. ¿Qué es CRM? 1. ¿Qué es CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 3. Bases del CRM 3. Bases del CRM 4. Metodología de implementación 4. Metodología de implementación

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AGENDA:

1. ¿Qué es CRM? 1. ¿Qué es CRM? 2. ¿Qué haceCRM? 2. ¿Qué hace CRM? 3. Bases del CRM 3. Bases del CRM 4. Metodología de implementación 4. Metodología de implementación

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¿Qué es CRM? ¿Qué es CRM?

CRM:
Customer Relationship Management
Administración de la relación comercial con los clientes

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¿Qué es CRM? ¿Qué es CRM?

Característicasde un buen CRM:
Adecuado a las necesidades de tu empresa

Con soporte y capacitación disponible

Siempre al día, mejorando continuamente

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¿Qué es CRM? ¿Qué es CRM?
Es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente Da valor a la oferta conociendo las necesidades de los clientes

Por lo tanto CRM hace referencia a unaestrategia de negocios, pero también a la tecnología que la hace posible.

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AGENDA:

1. ¿Qué es CRM? 1. ¿Qué es CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 3. Bases del CRM 3. Bases del CRM 4. Metodología de implementación 4. Metodología de implementación

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¿Qué hace CRM? ¿Qué hace CRM?
Mejora la calidaddel servicio a los clientes Unifica la información de los clientes y la pone al alcance de la Dirección, de los Gerentes de ventas y sus vendedores Hace que los procesos de la gestión de clientes sean más efectivos, eficientes, homogéneos, replicables y predecibles; con valor agregado Facilita la prospección, el seguimiento y el cierre de ventas

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1. ¿Qué es CRM? 1. ¿Qué es CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 3. Bases del CRM 3. Bases del CRM 4. Metodología de implementación 4. Metodología de implementación

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Bases del CRM Bases del CRM
Calidad Valor

Servicio

Clientes
Eficiencia

Tiempo
Ayuda a entender el mercado y así anticiparse a las necesidades delcliente

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Bases del CRM Bases del CRM
Fidelización de Clientes
Interactividad

Clientes Individuales

Activo Inteligencia de Clientes Enfoque al Cliente

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Bases del CRM Bases del CRM
Activos

Los clientes son un activo cuya rentabilidad es a mediano y largo plazo. El cliente es la referenciapara desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

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AGENDA:

1. ¿Qué es CRM? 1. ¿Qué es CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 2. ¿Qué hace CRM? 3. Bases del CRM 3. Bases del CRM 4. Metodología de implementación 4. Metodología de implementación

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Metodología deimplementación Metodología de implementación
Según Cap Gemini Ernst & Young en noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Implementaron CRM
No implementaron: 23%

Implementaron: 67%

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Metodología de implementación Metodología de implementación
Aumento en el nivelde satisfacción del Cliente

+22%

Sin CRM

Con CRM

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Metodología de implementación Metodología de implementación
Disminución del ciclo de ventas
25

20

15

10

-24%

5

0

Sin CRM
1

Con CRM
2

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Metodología de implementación Metodología de implementación
Sin embargo...
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