Qualitat en els series d'informació turística

NF3-QUALITAT EN ELS SERVEIS DE
INFORMACIÓ TURÍSTICA.

QUALITAT:
Què és?

El 1 que hem de tenir en compte, es que aquest és un concepte que depèn de
molts factors i que és molt variable. Ja que existeixen diversos productes i serveis, i no
tots són iguals.

Evolució del concepte:

Aquest concepte ha anat evolucionant amb el pas del temps.

1.Inspecció: S’‛implanta la qualitat.*Control estadístic de qualitat.

1. Vigilància dels productes i serveis
2. Control sobre mostres dels productes.*

2. Assegurament de la Qualitat: Objectiu poder demostrar que es treballa amb qualitat.

-Com ho demostrem?

- ISO/ equivalents (normes garantir la qualitat)
- Manual de qualitat, linies mestres d’‛actuació.
- Auditòries de qualitat, grau de compliment.
- Certificacions,mitja per afirmar.

3. Gestió estratègica de Qualitat: La qualitat forma part del pla estratègic de l’‛empresa.

QUALITAT= OPORTUNITAT-AVANTATGE COMPETITIU
Per això, la qualitat provoca:

-Canvi en la cultura de l’‛empresa
-Planificació- objectius
-Responsabilitat de tots
-La qualitat es gestiona
-Client : extern-intern
-0 defectes/ 0 decepcions

Principis de la qualitat: Són 10, aquellsque ha de seguir l’‛empresa per a satisfer els
clients.
1.

CLIENT: enfocar-nos al nostre públic objectiu, o bé millorar o canviar per enfocarnos a la demanda.

2. QUALITAT DES DE DALT: estil de dirección participatiu treball en
equip desenvolupament capacitats personals = MILLOR PRESTACIÓ DEL SERVEI.
3. QUALITAT COM A AVANTATGE COMPETITIU: nivell de qualitat , és la gran
diferènciaempresarial.

Que s’‛ha de fer? DIFERENCIACIÓ
4. LA QUALITAT COM A RENDIBILITAT: invertir en qualitat
mercat reducció de costos + RENDIBILITAT
Això fa que:

major quota de

- clients fidels
-promoció boca-orella
-millors preus
-disminució publicitat
-ús correcte dels recursos
-reducció costos

5. EL PERSONAL I LA QUALITAT: RRHH tenen un paper molt important, ja que
escullen elpersonal que fa un paper determinant a l’‛empresa.
6. LA QUALITAT DELS PROVEÏDORS: la qualitat dels nostres productes és
responsabilitat seva.
7. LA QUALITAT COM A CONFIGURADOR DELS SISTEMES I PROCEDIEMENTS:
-nivell expectatives de la demanda
-nivell de satisfacció
-comparar amb la competencia- punts forts i febles-remuneració justa
-manual procediments
7. COMUNICACIÓ A L’‛EXTERIOR: publicitatexpectatives altes, millor sorprendre.

MARCA DE L’‛EMPRESA, no crear

8. EL BALANÇ SOCIAL:societat més sensible a qüestions ètiques, ecològiques i socials,
tenir-les en compte.
9. QUALITAT COM A PROCÉS DINÀMIC:canvi constant, la qualitat pateix una
transformació ens hem d’‛adequar a la noves situacions.

NORMES, SISTEMES DE GESTIÓ DE QUALITAT I
MARQUES:
CEN- Europa, format perassociacions.
Organismes de certificació:
AENOR-1986

Les empreses es certifiquen en l’‛organisme que més s’‛ajusta a ells.
ISO
Normes ONE-EN ISO vigents
CEN
AENOR
ISO: 1947, la seva seu es troba a Ginebra, desenvolupa les normes en els camps tècnics.
Federació mundial, d’‛organismes nacionals, no guvernamental

CEN: La seva seu es troba a Bèlgica, format per entitats que han de promoure laqualitat ,
auditar i certificar empreses i institucions.

CEN adopta normes ISO

baix denominació EN

AENOR: 1986, organització privada, va crear una política de foment de qualitat,
competitivitat i defensa del consumidor.

Certificacions ISO: conjunt de normes per a gestió de qualitat que tenen una bona
reputació, 1987.
ISO 9000, es poden aplicar a qualsevol empresa.
ISO 9001:2008sistema de gestió de qualitat.
ISO 14001:2004 sistema de gestió mediambiental.
OHSAS 18001:2007 sistema de gestió de la seguretat i salut al treball.
ISO 19011:2011 directrius per auditar sistemes de gestió de qualitat i/o ambientals.

Aquestes certificacions tenen 10 objectius:
Facilitar elements per aconseguir qualitat,
satisfer als clients, reduir costos,
augmentar productivitat,...