Que Es Calidad En Salud

¿QUÉ ES CALIDAD EN SALUD?   
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime I. Otero I. (Perú)

Palabra clave: Calidad en Salud. Calidad técnica. Calidad Funcional
A pesar que todos quienes ejercemos alguna profesión de la salud entendemos muy fácil y claramente a qué nos referimos con el enunciado de “ Calidad en Salud ”, son muchos los conceptos que queremos hacer emerger en primer lugar. 
No es fácildescribir qué entendemos corporativamente por “ calidad en salud ”. Hay muchas respuestas por que son muchos los ámbitos a los que nos podemos estar refiriendo.
Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente, acordemos en principio que entendemos por “ Calidad, la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bienproducido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión ” (1) . 
Esta es una definición que aunque consideramos bastante extensa, es muy completa, por que nos permite realizar unanálisis ulterior de su contenido.
La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: el primero que Calidad “ es la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio ”. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciación o el análisis de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificación se hace con carácterintegral, es decir, evaluando “ todas las características, funciones o comportamientos ”.
El segundo concepto que deseamos destacar, (por que lo consideramos de suma importancia), es que “ se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores ”. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no salesatisfecho de un consultorio de un médico, no percibirá que fue atendido de buena manera (como a él le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habrá recibido una atención “ de calidad ”. No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco importarán ante los ojos del paciente, los resultados médicos que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de lasalud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos los demás. Lógicamente que ante una menor percepción de haber sido atendida adecuadamente, la persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos satisfacción y más desagrado.
El tercer elemento fundamental de la definición es que la calidad es unconcepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como “de mala calidad”. El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y económico. En salud sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no importándoles en muchos casostener que sufrir largos períodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen más. El concepto de calidad para ambas, simplemente es diferente.
Deseamos expresar un factor complementario a lo expuesto, que hará entender mejor todo aquello queexpresemos líneas abajo: todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su nivel de calidad: existe un primer criterio denominado como “calidad técnica” y otro conocido como “ calidad funcional ”. La primera está referida al cumplimento de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente científico, es decir, con el cumplimiento de los...