Que es calidad

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¿Qué es calidad?
R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer Tomado de la revista Quality Progress Julio, 2001 Reproducción autorizada por ASQ Si usted camina a través de una planta manufacturera o de ensamble en cualquier parte del mundo, verá lotes de partes que, excepto por diferencias muy pequeñas, son idénticas. Las partes dentro de un lote en particular son exactas, en el sentido de que todas estándiseñadas para una función en específico y son intercambiables con relación a dicha función. Para satisfacer ese propósito específico, dichas partes deben tener "alta calidad". Aunque haya sido simple el escribir la frase "alta calidad", y a pesar de que la mayoría usamos el término "calidad" de una forma que nosotros pensamos que tiene sentido y es entendible para cualquiera, descubriremos que unadefinición útil de calidad, no es fácil de desarrollar. Marco Conceptual Existen, desde hace varios siglos, estándares de calidad que no son sustancialmente diferentes a los de las demás personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento de la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas básicas de los clientes, han sido prácticamente constantes durante mucho tiempo. Pensando que,por ejemplo, Henry Ford, no tuvo un entrenamiento especial en aseguramiento de calidad, creció en una cultura en la cual ya se trabajaba específicamente para obtener excelente desempeño en productos y servicios. De hecho, fue hace casi un siglo que él descubrió que podría obtener ventaja

competitiva enfocando su atención en la calidad. Aún cuando la demanda de calidad ha sido parte de lanaturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificación de la calidad y el establecimiento de estándares formales de calidad son decididamente un fenómeno del siglo XX. La atención sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha creado un mercado global de consumidores enfocados también a la calidad. Piensan que saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muyimportante, esperan (inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran. Se dará un vistazo a los escritos de 8 filósofos de la calidad para ver si podemos tener una idea de lo que quieren expresar cuando usan la palabra "calidad". No se sorprenda al aprender que, aún cuando estos filósofos concuerdan ampliamente en sus razonamientos, aún no haya un consenso sobre una definición específica.Y aunque a menudo usan la frase "ciencia de la calidad" para describir un conjunto de herramientas analíticas y técnicas de calidad, claramente no lo es, al menos, en el mismo sentido en que lo es la química, o la física, por ejemplo. Los filósofos de la calidad Aunque todavía no se ha dado un acuerdo general sobre quién es filósofo y quién no, se ha decidido examinar las perspectivas de estaspersonas: • Philip B. Crosby • W. Edwards Deming • Armand V. Feigenbaum • Kaoru Ishikawa • Joseph M. Juran • Robert M. Pirsig • Walter A. Shewhart



Genishi Tagushi

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:


El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen undeterminado set de especificaciones que están numéricamente definidas. • Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo. En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significasatisfacer al cliente. La Definición de Calidad según Crosby La esencia de la definición de calidad de Phil Crosby se muestra en el apartado de la siguiente página. Note que su definición es estrictamente una formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de...
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