recuperacion del servicio

INCLUDEPICTURE http//www.aulafacil.com/Imagens/gif1x1.gif MERGEFORMATINET 6.3.- Recuperacin del Servicio En ocasiones en el proceso de prestacin del servicio se producen errores. Este es un momentocrtico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas ms comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeos obsequios por ejemplo C) Comunicacin con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posiblesalternativas para compensar el mal servicio. D) Compensacin. Reconocemos el error y ofrecemos una compensacin suficiente. El proceso de recuperacin del servicio debe estar previsto y el empleado tieneque disponer de la formacin, informacin, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la prdida del cliente. El proceso de prestacin del servicio y la formacin de losempleados debe conseguir La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamacin. La compensacin debe ser suficiente yadecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores. La informacin y la comunicacin deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos delcliente. Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollar con los clientes rentables. 6.4.- Estrategias de Retencin La fidelizacin declientes suele implicar la puesta en prctica de ciertas estrategias de retencin de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes ms rentables. Algunas de las estrategias deretencin y de los instrumentos de fidelizacin se basan en A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo Millas gratis. B) Diferentes estrategias de personalizacin de los servicios. C) La creacin...