Reglas para una buena atención

Reglas para una correcta atención telefónica
Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas:
-Coger elteléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.-Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.
-Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestrointerlocutor.
-Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae".
-Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; senos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
-Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.-Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
-Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
-No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla deincomunicación).
-Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
-Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
-No terminar los primeros.
-Cerrar la comunicación con amabilidad.



Manejar elcomportamiento del que llama
* Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción.
- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.
-Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.
- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.
- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.
- No se moleste si le cuestatrabajo establecer cordialidad.
* Responder la llamada de alguien irritado.
Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos.
- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y...