Reingenieria caso ibm 1992

Introducción

Este trabajo estudia a la reingeniería de procesos aplicada de manera a una empresa determinada, después de haber comprendido los conceptos que se manejan de este tema.

Aplica el concepto a la empresa IBM, que en 1992 implementa un nuevo canal de contacto con clientes a través del cual, por medios remotos (fax, internet, etcétera), pueden comunicarse con la empresa, llevando ala organización a un nuevo nivel de competitividad que llega a consolidarse como una de las más importantes del mundo y con nuevos medios de comunicación con alto contenido de tecnología (para esa época).

Este concepto de la reingeniería es importante ya que permite tener una visión del proceso desde otra perspectiva y detectar fallas que puedan corregirse mediante un rediseño que lleve amodificar toda la línea del proceso.

Proceso de Reingeniería en IBM

En 1992, IBM llevó a cabo un análisis pa- ra  conocer la cobertura que daba al mercado empresarial español, que re- veló que si bien la compañía tenía un buen modelo de relación – conocimiento de la marca y la oferta IBM por parte del mercado– en las grandes empresas, en el caso de la pequeña y mediana (pyme) el modelo eramejorable. Así que IBM debía modificar la organización y adaptar los recursos internos al reto que planteaba abordar este mercado. Con el fin de mejorar la cobertura al mercado empresarial español, la compañía recurrió a otros modelos de comercialización y de relación para los clientes. Retos que hubieran sido impensables unos años atrás, se fueron produciendo en el espacio de pocos meses.

Paraaplicar estos nuevos modelos se pusieron en marcha: una iniciativa para refor- zar las campañas de marketing con una mayor inversión y organización, operaciones de telemarketing o televenta a través de un call center (centro de llamadas), eventos, la gestión de la relación con los socios comerciales (business partners), etc. Pero fue el modelo de telecobertura, sin duda, la pieza clave de lareingeniería de la función de ventas de la compañía. A través de él, la relación con el cliente pasó a llevarse a cabo   desde   el   Customer  Contact  Center (centro de contacto con los clientes).

A cada vendedor de este grupo –profesionales que tienen el mismo perfil que los comerciales presenciales– se les asigna un territorio y él se encarga de estar en contacto permanente con el cliente, sintener que visitarlo.

El vendedor de tele cobertura tiene un territorio definido y cerrado del que es absoluto responsable y sobre el que se establecen unos objetivos, que determinarán la cuantía de sus comisiones. Actualmente, del 90 al 95 por 100 de los clientes de IBM está dentro de este modelo. Se ha pasado de un sistema de cobertura tradicional en la que el vendedor presencial era la clave aotro de cobertura extendida en el que el Contact Center (centro de contacto con los clientes) es el núcleo. Este modelo garantiza el desplazamiento de los profesionales de IBM allí donde dan valor añadido y cuando es necesaria su presencia. Con esta relación remota se ha incrementado la satisfacción de los clientes al ofrecerles más accesibilidad y un mejor tiempo de res- puesta, así como unsoporte de ventas mayor. Otro pilar del nuevo modelo es la gestión de oportunidades. Hasta entonces, cada vendedor tenía un territorio y una serie de cuentas, con la aparición de este nuevo modelo surge la figura del “propietario de las oportunidades”. De esta forma, ya no se habla de cuentas sino de oportunidades. El objetivo de este sistema es sincronizar la función de ventas con el ciclo de comprade nuestros clientes. Por ejemplo, si el cliente tiene un ciclo de cuatro años entre una compra y otra, durante ese período no es necesario que un vendedor le visite con regularidad, sino que es el especialista en tele cobertura el que está en contacto con él todo ese tiempo para cuidar la relación, responder a sus necesidades; o bien, identificar cuándo está entrando en un nuevo proceso de...