Reingenieria

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

Más información en la revista Excelencia sobre “HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA PERMANENTE” (( Club Gestión de Calidad)

Según el diccionario de la Real Academia Española, calidad en su principal acepción significa:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Dela definición se desprende, que para asegurar el éxito de una organización es vital que quienes adquieren o utilizan sus productos o servicios la consideren mejor que el resto de su especie. Obtener esta consideración del cliente depende del valor añadido que le aportemos. ¿Pero que es el valor? Una vez más el diccionario nos ayuda al definir el significado de valor como:

“Grado de utilidad oaptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite”

Así pues, para satisfacer a nuestros clientes, mas aun para fidelizarlos, debemos concentrarnos en añadir el máximo valor a productos y servicios de forma que éstos sean capaces de proporcionar bienestar, deleite y satisfacción de las necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes.

Tres sonlos elementos básicos a partir de los cuales podemos gestionar nuestra capacidad de añadir valor: Las personas de nuestra organización, los recursos disponibles y los procesos que se llevan a cabo. Si bien todas las organizaciones gestionan el equipo humano y los recursos, no todas las organizaciones gestionan los procesos. Una gestión adecuada de los procesos nos permitirá evaluar, analizar ymejorar continuamente el rendimiento de la organización, asegurando una optima actuación de las personas y utilización de los recursos.

EL MAPA DE PROCESOS

Identificar e interrelacionar los procesos es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Para ello es absolutamente recomendable apoyarse en metodología sólida y consistente que no solo permita construir un Mapa de Procesos (Verfigura 1 – Mapa de procesos del Club Gestión Calidad) sino que garantice la fiabilidad del diseño de las interrelaciones implícitas en el mismo. La metodología utilizada para la creación del Mapa expuesto es el standard IDEF0.

La utilización del standard IDEF0 en el mundo de la gestión, nos permite diferenciar los procesos según los 3 tipos de proceso siguientes:
- Procesos estratégicos.- Sonlos procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guías adecuadas al resto de procesos de la organización para así asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes.
- Procesos clave.- Sonlos procesos que tienen contacto directo con el cliente, de hecho son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará nuestra calidad.
- Procesos de soporte.- Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos poder generar el valor añadido deseado por losclientes.

Para poder avanzar en la gestión y mejora de los procesos existe una diferenciación importante a tener en cuenta: La diferencia entre proceso y procedimiento.

Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente delproceso.

Un procedimiento es la descripción o representación gráfica de las actividades inherentes a un proceso.

También podemos definir que un proceso nos dice lo QUE hacemos y para QUIEN lo hacemos y un procedimiento nos dice COMO hacerlo.

GESTION DE LOS PROCESOS

Tres fases son las necesarias para comprender y poder mejorar continuamente los procesos: Evaluar, analizar y mejorar (Ver...