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Lima, 21 de febrero de 2003

CIRCULAR Nº G - 110 - 2003

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Ref. : Servicio de Atención a los Usuarios--------------------------------------------------

Señor
Gerente General:

Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresasbajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente:

1. Alcance
Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16° y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las derramas y cajas de beneficios que se encuentren bajo la supervisión de estaSuperintendencia, y a las administradoras privadas de fondos de pensiones, en adelante empresas.

2. Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones:
a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones.
b) Consulta: formulación por parte del usuario de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad opráctica de una entidad supervisada o sobre el marco legal que la regula.
c) Días: Días calendario.
d) PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros.
e) Reclamo: solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular.
f) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Seguros.
g) Usuario: Persona naturalo jurídica que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por las entidades supervisadas por esta Superintendencia.

3. Absolución de consultas
Las empresas deberán establecer los mecanismos necesarios para absolver de manera diligente y oportuna las consultas que formulen los usuarios.

4. Atención de reclamos
4.1. Las empresas deberán contar con áreasencargadas de atender los reclamos de los usuarios. Dichas áreas deberán resolver la situación de los reclamos y enviar la respuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las AFP que, para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles. Los plazos podrán extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, locual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia. En ambos casos, la respuesta deberá incluir la información y los documentos que la empresa considere pertinentes para sustentar su posición. Las empresas deberán adoptar mecanismos que permitan un adecuado registro y conservación de los expedientes correspondientes a los reclamos, sea en medios físicos o electrónicos legalmenteválidos, los cuales deberán encontrarse a disposición de esta Superintendencia.

Tratándose de las AFP, las áreas a las que hace alusión el párrafo precedente podrán ser reemplazadas por un sistema de atención de reclamos organizado, que cuente con un funcionario que actúe como coordinador del referido sistema y que sea responsable de dar cumplimiento a la presente norma.

4.2. Laconstitución de las áreas señaladas en el numeral anterior, o la designación de un coordinador del sistema de atención de reclamos para el caso de las AFP, deberá ser comunicada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) días posteriores al inicio de su funcionamiento o del ejercicio de funciones, adjuntando información respecto a las personas encargadas, las políticas y procedimientos de su...
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