Resolucion de casos de la harvard

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COREY ROBINSON DE SPRINT CORPORATION |
UTH |
ODER SARMIENTO |
ADMINISTRACION I |
RESUMEN DEL CASO N. I |
JOEL PINEDA |
09/10/2010 |
|

Resumen del caso Corey Robinson en Sprint Corporation

La empresa Sprint, propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de cuatro años, donde estará como Director de Atención al Cliente y ventas de productos de gama superioren los mercados intermedios y emergentes. Con este nuevo puesto la responsabilidad será más grande ya que pasara a dirigir a más de trescientos agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.
Ya que la empresa Sprint estaba en plena restructuración y aparte de esto se estaba integrando al servicio por cable e inalámbrico, seria obligatorio volverse a configurar los sistemasdepartamentos de marketing y sobre todo la atención al cliente. Por consiguiente como primera medida Corey marco las pautas a su equipo y los estimulo para lograr los objetivos de la organización que eran bastantes ambiciosos.
Además de Robinson también fue contratado como consejero delegado el señor Gary Forsee con el objetivo de dar a la empresa un giro total, por medio de un plan de 5 etapas.1) Aumentar las utilidades de la empresa, 2) Mejorar el servicio de atención al cliente, 3) Disminuir los gastos de Sprint, 4) Desarrollar una cultura de ganadores y 5) Consolidar la marca de Sprint. Aparte de esto también vino la parte mala y dolorosa, la reducción de la plantilla de la empresa.
Robinson también tenía pensado que sería más fácil aceptar los cambios si se producían en todo y paratodos a la vez ósea desde adentro de la empresa hacia afuera comenzando por los empleados. El debía de crear una organización de agentes de atención al cliente capaces de ofrecer asistencia para los nuevos productos con un servicio de atención impecable de principio a fin.
Teniendo en cuenta que este nuevo sector inalámbrico era muy novedoso lo que implicaba nuevos procesos al momento de atenderal cliente.
Una de las tareas más complejas para Robinson fue la complejidad de trabajar con personas que se encontraban dispersa en diferentes lugares del país. Por lo tanto decidió reunir a su equipo para una reunión presencial con los objetivos de establecer las estrategias y los objetivos para el siguiente año. También se le presentaron problemas en lo económico pero aun así se gasto unaparte de su presupuesto en la reunión llamada Jugar a Ganar. En ella dijo que se enfrentaba a una situación compleja porque uno de sus retos era el desarrollo de su equipo en este nuevo campo. Robinson demostraba que era un buen gerente y administrador de lo que hacía porque hasta se preocupaba de quien se desarrollaba mejor en cada área y quien debía ser cambiado a otra.

Robinson sabía muy bienque esto era un voto de confianza de sus mayores con respecto a su antiguo puesto en la empresa y que debería de dar lo mejor de sí en este nuevo proyecto que le entregaban en sus manos. Con su experiencia en esto de atención al cliente y ventas de los productos que ofrecían, sabía que estaba supervisado por uno de sus jefes y que cualquier error seria descubierto de inmediato. Planeo un plan parasu personal a cargo y lo estimulo en esta reunión dándoles a conocer lo importantes que eran para la empresa y que se jugaban muchos cosa hasta los empleos fue algo sorprendente todo el plan que diseño este señor Robinson.
Creo que esta fue su obra cumbre la reunión de los que fueron llamados a la reunión se noto que los motivo desde el inicio, desde la entrada a la reunión hasta la salida teníaque ser una reunión de éxito y que se fueran con mayor espíritu optimista y transformador de clientes a un nuevo sistema innovador en la comunicación.
En la reunión me llamo la atención del análisis llamado DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas, y oportunidades). Les detallo todos los planes detalles y rendimiento de las cuentas, les ofreció actividades en equipo, relacionadas en la...
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