Resolución de un Caso Johnson & Johnson: La crisis del Tylenol

Resolución de un Caso
Johnson & Johnson:  La crisis del Tylenol

James Burke, presidente de Johnson & Johnson (CEO), fue informado que algunas muertes en el área de Chicago, Il., (USA) pudieranestar relacionadas con Tylenol Extra fuerte, uno de los productos de Johnson & Johnson más exitosos.  Se determinó que siete personas murieron al tomar cápsulas que contenían trazas de Cianida. Estapresentación puede ser destapada o tapada fácilmente puesto que sus partes pueden ser separadas o juntadas fácilmente Únicamente algunas cápsulas en las botellas contenían el veneno, esto sugería quealguien (nunca se descubrió quien fue) se aprovechó de esa característica para provocar la muerte de personas.
James Burke y su equipo de trabajo concluyeron que la alteración no ocurrió en lasinstalaciones de McNeil y que la compañía no era responsable de la presencia del veneno.  Aún y con esa realidad, el envenenamiento fue asociado con el nombre Tylenol y las ventas del producto estabancayendo rápidamente.   
Johnson & Johnson enfrentó dos problemas.  Uno de ellos fue, cómo responder a la preocupación natural del público y el otro era la posibilidad de que más cápsulas de Tylenolestuvieran infectadas con Cianida. 
El problema era en esencia la alteración de las cápsulas, lo cuál pudiera ocurrir en cualquier tipo de medicamento vendido libremente en los estantes.  Toda la industriafarmacéutica en cierto modo estaba siendo amenazada por el envenenamiento de las cápsulas de Tylenol.  Por otra parte, los medicamentos que estaban en las farmacias de Tylenol Extra fuerte, ya nopertenecían a Johnson & Johnson, eran considerados un inventario muerto y quizás nunca sería vendido con una consecuente pérdida para los distribuidores.
El segundo problema que afrontaban era tratar desalvar la marca Tylenol.  Muchos expertos en mercadotecnia estaban convencidos que la marca estaba acabada, que el público asociaría para siempre Tylenol y muerte y pensaban que una nueva identidad...