Restauración de experiencia

La gran capacidad para no cometer el error que muchos conceptos de negocio tienen al plantear su actividad. Theodore Levitt escribió hace mucho tiempo sobre la miopía del marketing (es el hecho deincurrir en el error habitual en la definición del mercado de actuación en términos del producto o servicio y no en términos de la necesidad que satisface). Si te centras exclusivamente en el producto,dejas aparcado a otras empresas que ofrecen otros productos o servicios que pueden satisfacer la misma necesidad. Como ejemplo para ayudar a comprender lo dicho tenemos a las líneas aéreas; su negociono es la aviación comercial, es el transporte de viajeros. Ello supuso no tener previsto la llegada de otro producto y servicio que satisficiera la misma necesidad y al llegar Renfe con el AVE, elimpacto negativo que obtuvieron fue drástico.
El segundo pilar que entiendo como básico en este caso es la creación de un “Concept Shop”, es decir, un espacio en el que se vende el concepto de lamarca, vende la marca a través de experiencias. En resumidas cuentas, es un concepto de negocio que vende “algo” sin ser un producto o servicio, vende una experiencia.
Bajo mi opinión, ha alcanzado eléxito de reconocimiento gracias a los siguientes puntos:
• Conoce a sus clientes y mantiene una relación de proximidad y confianza.
• Ha establecido un contrato que identifica claramente el servicioque espera el cliente del equipo, con criterios de calidad, evaluables, observables y con unos plazos.
• Cada persona del equipo sabe quiénes son los clientes y qué buscan.
• Cada miembro conoce losobjetivos colectivos del equipo y las prioridades del servicio que deben prestar a sus clientes.
• Cada uno conoce sus objetivos individuales y los principales objetivos de sus colegas. Saberelacionarlos con las prioridades colectivas.
• Utiliza los medios para medir sus prestaciones de cara a sus clientes.
• Sus clientes son informados de dichos resultados.
• El equipo conoce esos...