Resumen Capítulo 1 (Hoffman)
1
(Hoffman)
Por
una
de
las
cosas
que
se
caracteriza
esta
nueva
era
de
los
servicios
globales,
es
por el
IMPERATIVO
DE
LOS
SERVICIOS
que
refleja
la
idea
de
que
los
aspectos
intangibles
del
producto
se
convierten
en
las características
que
distinguen
a
los
productos
en
los
mercados.
¿QUE
QUIERE
DECIR
SERVICIO?
Bienes:
objetos, aparatos
o
cosas.
Servicios:
actos,
esfuerzos
o
actuaciones.
Producto:
un
bien
o
un
servicio.
La
diferencia
básica entre
los
bienes
y
servicios
es
que
los
servicios
carecen
de
sustancia
material.
FORMAS
DE
ENTENDER
LAS
DIFERENCIAS ENTRE
BIENES
Y
SERVICIOS
LA
ESCALA
DE
ENTIDADES
DE
MERCADO.
Contiene
todo
un
rango
de
productos
en
una línea
continua
que
se
basa
en
su
tangibilidad.
En
los
bienes
puros
hay
un
predominio
de
lo
tangible
(son
productos que
tienen
propiedades
materiales
que
el
consumidor
puede
sentir,
gustar
y
ver
antes
de
decidir
su
compra)
y
en
los servicios
puros
hay
un
predominio
de
lo
intangible
(productos
que
no
tienen
propiedades
materiales
que
los
consumidores
pueden percibir
con
los
sentidos
antes
de
su
compra).
Las
empresas
que
definen
sus
negocios
de
modo
excesivamente...
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