Resumen Capítulo 4 Ballou, Logísitica

CAPÍTULO 4. El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros

En este capítulo se habla de la importancia que tiene el cliente en las compañías que ofrecen servicios y productos,puesto que éstos son el principal motor de las mismas. El precio, la calidad y el servicio que las compañías ofrecen son conceptos importantes que influyen directamente en la lealtad del cliente.
Deacuerdo don kyj y kyj cuando el servicio al cliente se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que tiene impacto sobre la creación de la demanda y para mantener la lealtad del cliente.También se define como servicio al cliente a las actividades que van desde la disponibilidad del producto, el consumo y el mantenimiento después de la venta, actividades dirigidas por la logística yaque el servicio al cliente es el resultado final de ésta.

Los elementos del servicio al cliente fueron definidos por un estudios del
National Council of Physical Distribution Management, quienidentificó los elementos del servicio al cliente en tres categorías: pretransacción, transacción y postransacción. La primera de ellas establece la declaración escrita de la política, la declaraciónen manos del cliente, la estructura organizacional, flexibilidad del sistema y los servicios técnicos. La transacción trae consigo el nivel de existencias, la habilidad para manejar pedidos atrasados,los elementos del ciclo de pedido, el tiempo, el trasbordo, la precisión del sistema, la conveniencia del pedido y la sustitución del producto. Por último los elementos del postransacción son lainstalación, garantía, alteraciones, reparaciones, partes, rastreo de producto, reclamos y quejas del cliente, empacado del producto y el reemplazo temporal de producto durante reparaciones.

Algunasvariables que afectan directamente la lealtad del cliente están relacionadas con el servicio de la logística, en orden de importancia éstas son:
 Entrega a tiempo
 Rapidez de atención a un pedido...