Resumen clientemania

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Marketing

Effective Management
RESÚMENES DE GESTIÓN
E F F E C T I V E M A N A G E M E N T : R E S Ú M E N E S D E P R O F E S I O N A L E S P A R A P R O F E S I O N A L E S

AÑO X

Nº 234

Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente
¿Por qué es tan importante centrarse en el cliente? Porque ya sea que usted vende pizzas o servicios profesionales, sunegocio no tiene que ver con usted, sino con las personas a las que presta sus servicios. La única manera de lograr que una empresa consiga el éxito es tratar bien a sus clientes. Y para lograr que los empleados traten bien a los clientes, la única manera es tratar bien a los empleados. Dicho de otra manera, si un empresario quiere que los empleados traten a los clientes como las personas másimportantes del mundo, el empresario debe dispensar el mismo trato a sus empleados. Partiendo de este principio básico, “Clientemanía” presenta de un modo sencillo y convincente una serie de principios y de prácticas para lograr que los empleados de una empresa pongan toda su atención en el trato hacia el cliente. Es un libro pensado para todos aquellos que piensen que la prioridad de su empresa son losclientes, y que si usted no los trata bien, los clientes buscarán y encontrarán quien lo haga en otra empresa. La construcción de una empresa de manera correcta es una tarea continua. Crear un cultura basada en el cliente, que ponga en primer lugar a las personas y se base en el rendimiento, son conceptos más sencillos de aplicar en una empresa recién fundada que no en cambiar la manera defuncionar de una organización existente que se rige por una cultura diferente. Sin embargo, nunca es demasiado tarde para construir de manera correcta una empresa centrada en el cliente.
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CLIENTEMANÍA

Ken Blanchard es conferenciante, consultor y escritor. Ha vendido 13 millones de ejemplares de sus libros, publicados en 25 idiomas. Jim Ballard ha sido educador, autor, instructor corporativo yconferenciante. Fred Finch es socio fundador de The Ken Blanchard Companies y fue profesor de gerencia en importantes universidades de Estados Unidos. 270 páginas. © Ediciones Granica, S.A. · www.granica.es Resumido con permiso del editor.

E F F E C T I V E

M A N A G E M E N T :

R E S Ú M E N E S

D E

P R O F E S I O N A L E S

P A R A

P R O F E S I O N A L E S

1. CÓMOCONSTRUIR DE MANERA CORRECTA UNA EMPRESA CENTRADA EN EL CLIENTE

Cuatro pasos clave para construir una empresa de manera correcta: • Fijar su visión en el objetivo correcto. • Tratar a sus clientes de manera correcta. • Tratar a sus empleados de manera correcta. • Crear el estilo de liderazgo correcto.

Una de las tendencias actuales de las empresas para ser eficaces financieramente es la de reducirsu tamaño. Esto conlleva una parte positiva si supone eliminar burocracias innecesarias, pero la reducción no es en absoluto la única manera de controlar los costes. Una manera más eficaz es hacer que todos los miembros del equipo se conviertan en socios del negocio y sean conscientes de los costes que se derivan de cada uno de sus actos y decisiones. Muchas empresas ya se han dado cuenta de quecompartir una información que antes se consideraba confidencial, sobretodo en el ámbito financiero, es útil porque es un medio para obtener ganancias. Si mantiene a sus empleados bien informados y permite que usen su cerebro, se sorprenderá de ver cómo pueden ayudar a controlar los costes. Si desarrolla empleados comprometidos y autónomos –clientemaníacos– que crean clientes incondicionales,aumentará sus ingresos, porque cada cliente incondicional incrementa su fuerza de ventas. Es imprescindible que las organizaciones eficaces tengan un sentido claro de hacia donde va la empresa, de que la empresa disponga de una visión cautivadora. Este principio se define por tres elementos: • El propósito del negocio de la empresa. Esto implica conocer el tipo de negocio a que se dedica una empresa y...
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