Clientemania

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Resumen del libro “Cliente manía!” de Blanchard, Ballard y Finch

Customer mania!::
The one minute manager and a customer-focused company:: ¡Cliente manía! Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente

SUMARIO
Para poder tener éxito hoy en día, es (Yum! Brands) en el que los autores ponen en práctica cada uno de los principios presentados.

Contenido
SumarioPág. 1 Nos dicen los autores Pág. 2, 3 Conozca a los autores Pág. 5 Dijeron sobre ¡Cliente manía! Pág. 7

preciso brindar un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto, hace falta mucho más que simplemente tener la intención de atenderlo bien. Es preciso en cambio crear toda una cultura al servicio del cliente. Para tal fin, debemos seguir cuatro pasos: dirigir la visión hacia elobjetivo preciso, tratar correctamente a los clientes, tratar correctamente a los empleados y construir un buen liderazgo. Una vez que se hayan seguido esos cuatro pasos, los empleados comenzarán a brindar naturalmente una buena atención al cliente. Los autores de ¡Clientemanía! son claros: “Si usted quiere que sus empleados traten a sus clientes como las personas más importantes del mundo, usted debetratar a sus empleados de la misma manera“. El libro incluye un caso de estudio

Resumen del libro “Cliente manía!” de Blanchard, Ballard y Finch

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Algunas preguntas que responde ¡Cliente manía!

1. ¿Cómo construir una compañía centrada en el cliente o “cliente-maníaca? 2. ¿Cómo lograr que todos los miembros de una organización asuman la responsabilidad de construir una compañíacentrada en el cliente? 3. ¿Cómo lograr que cada miembro de la organización se sienta auténticamente un cliente- maníaco? 4. ¿Es verdad que el fenómeno de la “cliente-manía” es “contagioso”?

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NOS DICEN LOS AUTORES
Los cuatro pasos críticos para crear la cliente-manía

Resumen del libro “Cliente manía!” de Blanchard, Ballard y Finch

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• La gente no es el recurso más importanteen su organización, ellos son su organización. Un líder no puede tratar mal a su gente y esperar que ellos traten correctamente a los clientes

Paso 1: Dirija su visión hacia el objetivo preciso
• Conviértase en el proveedor que todos eligen y cuide a los clientes. • Conviértase en el empleador que todos eligen y cree un entorno motivador para su gente. • Conviértase en la inversión que todoseligen.

Paso 4: Construya un buen liderazgo
• Recuerde que hay dos aspectos importantes en el liderazgo: la visión/dirección y la implementación. • Mientras que los líderes top establecen la visión y la dirección, cualquiera que esté en una posición desde

Paso 2: Trate a los clientes correctamente
• Determine qué tipo de experiencia usted pretende que sus clientes vivan. • Escuche lo que susclientes quieren y evalúe si puede incluir esas sugerencias en su visión. • Implemente una visión del customer service invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional de modo tal que sus clientes puedan contactar a la gente que está en la cima y que está dispuesta a servir.

donde puede influenciar a otros, puede ser un líder. Una gran organización tiene líderes en todos los niveles. • Elliderazgo no consiste en concentrarse en usted mismo, sino en servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.

Para recordar:
• Usted no puede hacer todo solo; por lo tanto, deje que la gente lidere el trabajo y ofrézcale su apoyo a lo largo del camino. • Si usted quiere que sus empleados traten a sus clientes

Paso 3: Trate a los empleados correctamente
• Integre loscuatro sistemas de recursos humanos: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño y planificación de carrera. • Si recluta y emplea en forma efectiva, entonces tendrá a la gente apropiada en su equipo. • La gestión de desempeño- si se realiza en forma correcta - permite dar a la gente la ayuda adecuada cuando la necesita y de este modo ellos pueden lograr las metas y la...
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