RESUMEN ISO 20000

RESUMEN NORMA ISO 20000
• Estándar mundial para el enfoque de procesos integrados para la entrega de servicios de TI
• Basada en ITIL y en ISO 9000
• Conjunto de requisitos mínimos para auditar la Gestión de Servicios de TI.
• HISTORIA
o BS 15000 → Antecesora
o Año 200, primera versión. 2002-2003 segunda versión
o 2005, versión muy avanzada
o 2011→ ultima versión
• ISO 20000-1:REQUISITOS
• ISO 20000-2: RECOMENDACIONES
o ANTECEDENTES: ISO 9000 (CALIDAD), ISO 27000 (SEGURIDAD), bs 15000
o SIMILARES:
• ITIL→ SISTEMA DE RECOMENDACIONES DE SISTEMAS DE GESION DE TI
• Definición de procesos
• Recomendaciones para la implementación de procesos
• Sugerencias de evaluación
• MOF→ COMO ISO 20000 DESARROLLADO POR MSOFT
• OPTIMIZAR→CAMBIAR→FUNCIONAMIENTO→DAR SOPORTE→…
• SIXSIGMA:Utilización de herramientas estadísticas para lograr una mejora estructurada
• PROCESOS: Los procesos hacen predecibles los resultados de las actividades.
• CFS: Factores críticos del éxito.
• KPS: Indicadores claves de rendimiento: medidas que reflejan el grado de consecución del objetivo.
• COMPONENTES DE UN SERVICIO DE TI:
o SISTEMA DE INFORMACION
• Personas, procesos, tecnología,partners→ usado para gestionar info.
o SOPORTE
• Cambios y restauración del sistema en caso de fallo.
• Mantenimiento y asegurar el rendimiento conforme a SLA
o CALIDAD
• Disponibilidad, capacidad, rendimiento, seguridad, escalabilidad, ajustabilidad, portabilidad
• Atributos del sistema de calidad que serán establecidos/acordados
• ITSM: RELACIONES BÁSICAS
o Procesos de Negocio apoyados enservicios TI
o Entrega de servicios TI→ Tarea clave proveedor TI
o Clientes→ organizaciones que participan en los procesos de negocio
o Orientada al proceso
• OBJETIVO: Gestión de Serv.TI para obtener el cumplimiento de los Requisitos del Negocio
• Grandes Beneficios: (+eficacia, mejor comunicación, menos errores…)
• Riesgos: Burocracia, baja efectividad si se ve como “enemigo”
o ROLES: Conjunto deresponsabilidades, actividades y autoridad concedido a una persona o grupo
• Propietario del proceso: responsable de PROCESAR RESULTADOS
• Administrador: responsable de la REALIZACIÓN DEL PROCESO, control día a día y gestión.
• Operadores: responsables de actividades definidas.
• Resultados evaluados en función de INDICADORES
• CALIDAD DEL SERVICIO: medida que indica el efecto global derendimiento de los servicios, determinado el grado de satisfacción de un usuario con el servicio. Se deriva de la capacidad de los recursos para proporcionar diferentes niveles de servicios. Puede ser cuantitativa/cualitativa.
o POLITICA DE CALIDAD:
• Reconoce que siempre existirá el potencial para aumentar la eficacia y eficiencia (mejora continua)
• Determina objetivos generales de calidad de laorganización.
• No cubre
• Requisitos legales
• Requisitos específicos del cliente (SLA)
• Requisitos ISO 20000
 
NORMA ISO 2000
ESTRUCTURA:
ISO 20000-1: Requerimientos de la norma (lo auditable para certificación)
CONCEPTOS BÁSICOS
1. ÁMBITO

2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
• Disponibilidad
• Línea Base
• Registro de cambio
• Elemento de configuración (CI)
• CMBD (BD Gest. Conf)
•Documento
• Incidente
• Problema
• Registro
• Entrega
• Solicitud de cambio (RfC)
• Centro servicio al usuario (Service Desk)
• Acuerdo nivel de servicio (SLA)
• Gestión de servicios (SM)
• Proveedor del Servicio

3. REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
• Responsabilidad de la Dirección
• Requerimientos de la Documentación
• Competencias, Concienciación y Formación

4.PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
• Planificar
• Hacer
• Verificar
• Actuar

5. PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS
• Planes de aplicación
• Partes Involucradas
• Revisiones de la Planificación
• Registro de cambios
 
ISO 20000-2: Recomendaciones y mejoras de la Norma (No obligatorio para certificación)
PROCESOS DE GESTIÓN DE TI
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