Resumen La Carrera

Applegate, L. y Piccoli, G. ( 2011 ) . Canyon Ranch. Recuperado de
la base de datos de Harvard Business School (9-811-S15) (032674)

H ARVARD

B USINESS

S CHOOL
8 11-515
N OVIEMBRE 8 , 2 004

LYNDA M . A PPLEGATE
G ABRIELE P ICCOLI

Canyon Ranch
Sin importar qué significa para usted sentirse bien o más sano, Canyon Ranch es el lugar que le ayudará a
conectarse con un estilo devida más feliz. Todos experimentan un Canyon Ranch distinto; nos encontraremos
con usted donde quiera que esté.
-Harley Mayersohn, vicepresidente d e Mercadeo

El desafío real es cómo obtener información valiosa de un sistema que no la entrega con facilidad, para luego
usarla en la toma de decisiones.
-Ben Campsey, subdirector financiero
Al inicio del año 2004, C anyon Ranch e ra el líderindiscutible del segmento d e lujo d e l a i ndustria
d e spas. S u a mplia y p rofunda g ama d e ofertas sin parangón, s u portafolio integral d e tratamientos
que iban desde el spa tradicional y el ejercicio físico, hasta servicios d e s alud y sanación, y s u
incomparable atención a las necesidades d e los huéspedes, lo hacían el estándar d e o ro d e la
industria.
La industria del spa e n Estados Unidos estaba en crecimiento, y los competidores c omenzaban a
atacar a Canyon Ranch más directamente, así que s u desafío e ra doble: crecer y a la v ez m antener sus
características fundamentales, y asegurarse d e c onservar s u ventaja competitiva a pesar d e la
creciente competencia.
Canyon Ranch

Canyon Ranch Health Resorts fue una idea d e Enid y Mel Zuckerman quienes, e n 1979,pretendían crear u n l ugar d onde l a g ente se inspirara y se sintiera motivada p ara l levar sus más sanos
pensamientos a l a acción. A principios del siglo XXI la compañía había crecido y e ra la líder d e t odos
los spas y c entros vacacionales, con d os complejos turísticos y tres clubes spa ( ver el A nexo 1). Sin
embargo, se mantenía fiel a la visión original d e sus fundadores: "Canyon Ranch es más que unas
vacaciones fabulosas. Es u na experiencia que puede influir e n s u calidad d e v ida, desde el momento
e n q ue llega hasta mucho después d e q ue regrese a casa. Canyon Ranch e s u n l ugar p ara relajárse,
disfrútelo, y explore s u p otencial d e t ener u na v ida más feliz, más saludable y más p lena" 1.
1 Sitio w eb d e Canyon Ranch, h ttp:/ fwww.canyonranch.com/misc/whatis.asp.

El caso d e LACC número 811-515 es la versión en español del caso d e HBS n úmero 9-80!HJ27. Los casos de HBS s e d esarrollan únicamente para
su discusión en clase. N o es el objetivo d e los casos s ervir de avales, fuentes d e d atos primarios, o ejemplos d e u na administración buena o
deficiente.
Copyright 2011 Presiden! and Fellows o f H arvard College. No s epermitirá la reproducción, almacenaje, uso en planilla de cálculo o transmisión
e n forma alguna: electrónica, mecánica. fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso d e H arvard Business School.

811-515

C anyon R anch

Complejos turísticos
Los dos complejos turísticos e ran la columna vertebral d e l a compañía. Aunque diferían en s u
disposición física, ambos ofrecían u nportafolio similar d e servicios y tenían l a misma estructura
organizacional. C ada u no e staba dividido e n t res departamentos que generaban ingresos: S alud y
Sanación, Hotel, y S pa, c on u n d irector que supervisaba cada uno.
Al tiempo q ue la compañía creció, así también lo hizo s u s orprendente abanico d e servicios. La
guía más reciente d e C anyon Ranch e n Berkshires, p or ejemplo,detallaba m ás d e 230 servicios
distintos e n spa y s alud y sanación (ver el Anexo 2). Los huéspedes también tenían acceso a
numerosas conferencias y clases d e acondicionamiento físico, así como a múltiples oportunidades d e
participar e n a ctividades a l aire libre sin costo adicional (ver el Anexo 3). Las operaciones d e s alud y
sanación eran fundamentales para la misión d e C anyon...