Robin

Hechos:
* No cumplían con la expectativa de satisfacción del cliente.
* Starbucks iba a realizar una inversión de $40 millones de dólares anuales distribuido en sus 4,500 tiendas, esto paramejorar la rapidez en el servicio y a su vez incrementar la satisfacción del cliente.
* Starbucks, a pesar de la recesión tenía 11 años de tener un crecimiento de 5% o mayor.
* En el 2002,Starbucks se establece como una marca dominante de café en los Estados Unidos debido a que cuenta con 20 millones de clientes únicos, alrededor de cinco mil tiendas en todo el mundo y abre un promedio detres tiendas diariamente.
* Su estrategia está basada en la experiencia compuesta por: el café, su servicio y la atmosfera.
* Opera tiendas propias ubicadas en lugares estratégicos con muchotráfico de gente.
* Ofrece una gran variedad de productos relacionados con café además de diferentes alimentos y artículos como CD’s, juegos y artículos de temporada.
* El 77% de sus ventascorresponden a la venta de bebidas, mientras hace 10 años, el 50% correspondía a la venta de granos de café.
* Tiene 60 mil empleados alrededor del mundo, de los cuales 50mil trabajan en los EstadosUnidos, los cuales recibían su sueldo por hora.
* Tiene un porcentaje bajo de rotación de empleados.
* La mayoría de los empleados de nivel gerencial iniciaron en Starbucks como “baristas” loque implicaba que estuviesen entrenados previamente.
* Todos los socios debían de cumplir con dos tipos de entrenamiento. La primera, habilidades duras, que involucra los conocimientosoperacionales. La segunda, habilidades blandas, que abarca la interacción con el cliente.
* Contaban con la política “Simplemente Diga Si” que permitió brindar un mejor servicio.
* Cuentan con una granvariedad de productos, lo que requiere un mayor tiempo de capacitación.
* Simplificaron el proceso de producción de bebidas para incrementar la eficiencia, eliminando tareas que no agregaran...