Satisfaccion Usuaria

Módulo N° 6
La Satisfacción del Usuario Externo
Indicador de Calidad

Serie: Módulos de Formación en Calidad
Ultima Edición: Enero de 2004

-------------------------------------------------------------------------------------Programa de Evaluación y Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención Autora Ultima versión. Dra. Gilda Gnecco T.-------------------------------------------------------------------------------------Programa de Evaluación y Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención Autora Ultima versión. Dra. Gilda Gnecco T.

Satisfacción del Usuario Camino Largo, pero éticamente indispensable

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INTRODUCCIÓN

La Satisfacción del Usuario Externo es un propósito central del Sistema de Salud. Satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas razonables constituye un compromiso ético de los gestores y de los niveles operativos. Constituye una de las dimensiones de la calidad y su medición un indicador de calidad indiscutido. Por ello, sucomprensión en términos conceptuales representa un desafío para los equipos de salud, como también la incorporación de métodos y técnicas que permitan el conocimiento y la medición de la mayor calidad posible ya que el resultado que se obtenga se transformará en un insumo válido para la toma de decisiones informada, en el nivel operativo, a nivel de mandos medios y directivo superior. La industriatiene muy claro que sus Programa de Calidad deben estar orientados a producir productos de alta calidad técnica, a un costo accesible y que sean capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ello el diagnóstico de estas últimas así como se sus expectativas resulta un paso imprescindible. En el área de la salud ésta debería ser también una meta, pero lamentablemente durante muchotiempo hemos tomado demasiadas decisiones por los usuarios. Por ello es el momento de incorporar de manera sistemática, planificada y coherente esta dimensión de la calidad a los Planes y Programas de los Equipos. Hacerlo de manera integradora, no parcial, no como resultado de un problema puntual, sino como un elemento clave en la gestión diaria del sistema. Ello nos permitirá conocer qué esperannuestros usuarios de la atención que se les ofrece; qué opinan de la calidad de los servicios otorgados, del trato, de la calidad de la información, de la oportunidad, del acceso a las prestaciones, de la calidad técnica de los proveedores, de los resultados obtenidos en términos de cambio de su situación de salud, también de su posibilidad de opinar, de participar. Por otra parte debemos estarconscientes de que la satisfacción de los usuarios internos constituye también un elemento relevante a ser considerado en un plan de calidad de largo aliento. Se ha comprobado que a mayor satisfacción del usuario interno hay una mayor posibilidad de satisfacción del usuarios externo, auque la relación no es necesariamente directa. El presente Módulo, el número seis de la Serie Módulos de Formación delPrograma de Evaluación y Mejoramiento Continuo de la calidad es una revisión actualizada del módulo elaborado en el año 1998.

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I.- PROPOSITO
Aportar a los Servicios de...