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MODELO DE ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
[SLA: Service Level Agreement]



INTRODUCCIÓN


Este documento refleja el nivel operativo de funcionamiento del contrato, el cual debe contener todos los aspectos vitales del servicio pactado, permitiendo al Banco y al área usuaria mantener un control sobre la prestación del servicio.
El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menoscomprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLA se puede considerar el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados.

1. PROCESO

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Se deben definir las características del servicio así como el desglose de las actividades a realizar porparte del proveedor. [Alcance]

DEFINICIONES

Hacer mención de ellas si hay lugar para ser más entendible el documento.

2. ATENCIÓN AL BANCO

Describe el método a seguir por del proveedor frente a incidencias o consultas de el Banco sobre el servicio.

En cuanto al soporte brindado por el proveedor mencionar que tipo de soporte [7* 24 Lunes a Domingo], así como su alcance.

*Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).
* Soporte online, herramienta de software, telefónico. Etc.

** Esta atención debe ser prestada por el proveedor con un equipo y herramientas calificadas.

3. TIEMPOS DE RESPUESTA

Definir los tiempos de respuesta en los cuales el proveedor dará al Banco atención a los requerimientos con ocasión al servicio. [Plazos de entrega]De acuerdo al nivel de impacto en la atención del requerimiento para el Banco, se debe plasmar los niveles de severidad y de atención.

4. PENALIDADES

De acuerdo al Nivel de impacto del objeto a contratar, se deben enunciar penalidades de operación por incumplimiento a:

- Respuesta no oportuna a requerimientos solicitados por el Banco.
- Fallas o incumplimientos leves en las prestaciónde la actividad, que se tornan reiterativos pero que son de bajo impacto.
- Baja Calidad en la prestación del servicio.
- Incumplimiento a los tiempos de respuesta y soporte convenido entre las partes.

Estas penalidades deben condicionarse a una frecuencia y % de descuento, el cual será aplicado en el momento de la facturación.

5. CANAL DE COMUNICACIÓN

Establecer el canal decomunicación primario y de escalamiento entre el Banco y el proveedor, de forma tal que fluya la comunicación.

CANAL DE COMUNICACIÓN PRIMARIO
 
EL PROVEEDOR

EL BANCO
NOMBRE:
 CONTACTO COMERCIAL

 LÍDER DE PROYECTO
CARGO:
 

 
DIRECCIÓN:
 

 
TELÉFONO:
 

 
E-MAIL:




6. NIVEL DE ESCALAMIENTO

Define a la persona responsable dependiendo de la atención o de la ejecución de unproceso específico.

Esta matriz de reporte debe estar en ambas vías, por parte del Banco y el proveedor.

A continuación se expone ejemplo:



ESCALACIÓN INTERNA BANCO



Nombre Contacto Funcional
Nombre Contacto Técnico
Horario de Atención
Nombre: ___________________
Nombre: ___________________
Todos los días de la semana las 24 horas del día.
Cargo: ____________________Cargo: ____________________

PBX:  _________ Ext. : ________
PBX:  _________ Ext. : ________

Email: ______@_______.com.
Email: ______@_______.com.

 
 

Contacto Secundario o Backup
Contacto Secundario o Backup
Horario de Atención
Nombre: ___________________
Nombre: ___________________
Todos los días de la semana las 24 horas del día.
Cargo: ____________________
Cargo:____________________

PBX:  _________ Ext. : ________
PBX:  _________ Ext : ________

Email: ______@_______.com
Email: ______@_______.com

 
 

Primer escalamiento
Primer escalamiento
Horario de Atención
Nombre: ___________________
Nombre: ___________________
Todos los días de la semana las 24 horas del día.
Cargo: ____________________
Cargo: ____________________

PBX:  _________ Ext :...