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UNIDAD II

MARCO REFERENCIAL

2.1. CALIDAD

La calidad es algo que determina el cliente, no Ingeniería, ni Marketing, ni siquiera la propia Dirección de la organización. La calidad está basada en la experiencia actual del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requerimientos (ya sean establecidos o no, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o completamentesubjetivos) y siempre representa un objetivo variable en un mercado cada vez más cambiante.

Además, es necesario señalar un concepto clave, el cual dice: la calidad que hoy se considera alta puede ser mediocre mañana; las expectativas de calidad cambian, basadas en lo que la gente aprende acerca de los puntos fuertes y débiles del producto y/o servicio y en lo que los competidores ofrecen. Porconsiguiente, la calidad se define como: el comprender, aceptar, satisfacer y superar, continuamente, las necesidades, deseos y expectativas del cliente.

La evolución de la calidad se dio en rasgos generales de la siguiente manera.

A principios del siglo XX, existe una fuerte orientación hacia la productividad y sus incrementos, lo que hace que la calidad de los productos se resienta. Laauténtica orientación hacia los procesos comienza entre los años 1920 y 1930.

En esos años, Walter Shewart descubre el uso de las matemáticas, en particular de la estadística, para desarrollar el concepto del análisis estadístico para el control de calidad en las industrias. Es el nacimiento del Control Estadístico de Procesos (SPC), el cual cae en desuso en los países occidentales al acabar laSegunda Guerra Mundial, debido a la gran carencia de productos que tenía la sociedad de la época.

A partir de los años 50, el Dr. W. Edwars Deming enseña los métodos del SPC, Joseph M. Juran enseña los fundamentos de la Gestión de Calidad y Feigenbaum muestra los beneficios del Control Total de la Calidad pero solamente son escuchados en Japón, con lo que este país se convierte en líder en lacalidad. Es el nacimiento de la calidad total.

A partir de esa época, comienza una etapa de transición. En la siguiente tabla se puede ver los cambios que se han ido produciendo.
TABLA Nº 1: CAMBIOS GLOBALES
|ANTES |AHORA |
|Mercados Nacionales |Mercados Internacionales|
|Competidores Nacionales |Competidores Internacionales |
|Control del Entorno |Adaptación Rápida al Entorno |
|Productos Homogéneos |Productos a Medida del Cliente |
|Gestión Específica para el Producto |Sistemas deGestión Flexibles |
|Mantenimiento del statu quo |Mejora Continua |
|Dirección por Control |Dirección por Planificación |

Fuente: Propia (2005).

Como se puede apreciar, en algunos casos los cambios implican retrocesos a situaciones anteriores (pasarde unas tareas simples a unas más complejas). Otras tendencias son continuación de las tendencias pasadas (el paso de mercados locales a nacionales lleva implícito el paso a los internacionales).

A principios de los 80, en el área de la calidad se produce un hecho trascendental: se desarrollan los primeros estándares. Surgen debido a la importancia que empiezan a tener conceptos comointer-cambiabilidad, conveniencia, fácil de usar, inter-conectividad, seguridad, reducción de riesgos, integración de mejoras tecnológicas, etc.

Y ¿qué es un estándar? Un estándar es una declaración, especificación o cantidad de materias contra la que la salida medida de un proceso puede ser juzgada como aceptable o no aceptable.
Feigenbaum escribe que el establecimiento de estándares se debió...
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