Seminario De Calidad

Algunas definiciones de calidad

Actualmente, la calidad es un asunto importante para cualquier empresa que aspire a ser competitiva. No obstante, se trata de un concepto difícil de definir de modo universal, puesto que puede tener significado distinto para diferentes personas.

Según el contexto, se pueden encontrar distintas definiciones de calidad:

- Aplicada al producto, se refiere auna serie de atributos deseables.
- Aplicada al uso del producto, a lo adecuado que es para la aplicación prevista.
- Aplicada a la producción, a que los parámetros del proceso tomen unos determinados valores.
- Aplicada al valor del producto, a que el comprador quede satisfecho con lo que obtiene por el precio que paga. En el lenguaje coloquial, esto es la relación calidad – precio.- En un contexto más ideológico, se puede referir a la excelencia empresarial.

Así la frase “en el taller hay muchos problemas de calidad” quiere decir que se producen a menudo piezas defectuosas, “tenemos que competir por calidad y no por precio” significa que hay que fabricar productos de alto valor añadido, “un turismo de calidad” se refiere al de alto nivel adquisitivo, mientras que “buenarelación calidad-precio” alude a una correcta proporción entre lo que se paga y la satisfacción que se obtiene.

Los principales teóricos de la gestión de la calidad han propuesto cada uno su propia definición de calidad. Así tenemos:

- J. M. Juran habla de adecuación al uso.
- P. B. Crosby: La calidad es el cumplimiento de los requisitos.
- A. Feigenbaum: La calidad es la satisfacciónde las expectativas del cliente. Se entiende aquí el cliente en sentido amplio, incluyendo a los empleados, los operarios, los directivos, los proveedores, los accionistas, los propietarios, etc., es decir, a los distintos colectivos interesados en las actividades de la empresa.

En la terminología normalizada ISO (v. ISO 9000), la calidad es la facultad de un conjunto de característicasinherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. Los requisitos de calidad (quality requirements) se obtienen al trasladar a las características del producto las necesidades o expectativas de los clientes. Una necesidad o expectativa de un cliente puede ser implícita o explícita. Una necesidad implícita se sobreentiende, sin que hayaque especificarla. Por ejemplo, un envase de refresco ha de ser fácil de abrir, y el trato en un servicio telefónico debe ser amable. En cambio, los requisitos explícitos de un producto o servicio se especifican en un documento, que es su especificación.

Para poder identificar las necesidades o expectativas que ha de satisfacer un producto, es importante saber a quién va dirigido, es decir,quiénes son los clientes o grupos interesados en él. Actualmente, se usa el término stakeholder, que se suele traducir por parte interesada, para referirse a cualquier grupo interesado en la empresa o en sus productos. ISO considera como partes interesadas de una empresa a los clientes propiamente dichos, a los propietarios, al personal, a los proveedores, a los sindicatos, a los socios, a los bancos, ala sociedad en general, etc.

Los clientes y sus requisitos

Hemos dado una definición de calidad basada en la satisfacción de las necesidades o expectativas de las partes interesadas. Identificar éstas es, por lo tanto, el primer paso en la gestión de la calidad.

Como ilustración, podemos considerar el ejemplo de una empresa de distribución de teléfonos móviles. Hay dos tipos de cliente, elcliente directo, que es el vendedor, y el cliente final, que es el consumidor. Otras partes interesadas son los propietarios, los trabajadores y la sociedad. ¿Qué esperan de la empresa las distintas partes interesadas?

- El consumidor espera un producto satisfactorio: Con lo último de tecnología, que sea ligero y fácil de manejar, que la duración de las baterías sea óptima, que haya un buen...