Seminario Servicios de TI

Modelo de Procesos Integral

Gestión de Servicios de TI

Procesos de negocio complejos y
cambiantes, tiempos acelerados y un
mercado global imponen
requerimientos exigentes.

El negocio depende de la
tecnología, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo ha
aumentado su complejidad de
manera considerable.

Necesidad de una nueva
perspectiva, con foco en la gestióndesde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en
responder a las exigencias de los
tiempos que nos toca vivir.

No alcanza con gestionar
adecuadamente la tecnología, es
necesario adoptar enfoque integral,
que permita controlar todos
aspectos de la problemática,
aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.

El enfoque histórico
La nueva visión
ITILen la nueva visión
Generación de valor
La operación diaria
Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo
Cómo se implementa la Gestión de Servicios

Factores críticos de éxito
El desafío de la integración

Gestión de Servicios de TI

Procesos no
formalizados

Servicios no
definidos

Foco en la
tecnología

Organización
reactiva

Limitada relacióncon el negocio

Falta de
comunicación
entre áreas de TI

Falta de visión de
Gestión de
Servicios

Dificultad para
mostrar valor

Creación de Silos
Operacionales

Soporte y Desarrollo

Aplicación A

Unix

Periféricos
especiales

WAN

Procesamiento
Batch

Monitoreo y
Control

Mesa de Ayuda

Gestión de
Accesos

Seguridad

Seguridad
Informática

ObjetivosImpresoras

LAN

Operaciones

Objetivos

Mainframe

Computadoras
portátiles y de
escritorio

Comunicaciones

Objetivos

Windows

Microinformática

Objetivos

Aplicación C

Infraestructura

Objetivos

Objetivos

Aplicación B

Resultados

Gerencia de TI

Seguridad
Aplicativa

1) Usuarios utilizan
sistemas de
información.

Negocio
Unidad de Negocio 1Unidad de Negocio 2

Usuarios

Unidad de Negocio 3

Usuarios

Usuarios

Sistemas

Sistema de
Información

Sistema
Operativo

Hardware

2

3

Base de Datos

Datos

Aplicaciones

…

Redes

Acuerdos de
Nivel de
Servicio

Acuerdos de
Nivel de
Servicio

Acuerdos de
Nivel de
Servicio

Infraestructura

Acuerdos de
Nivel de
Servicio

Soporte yDesarrollo

Organización
Operaciones

4) TI organizada en “silos”
enfocados en proveer
tecnología y niveles de
servicio que no
necesariamente
representan valor para el
negocio.

1

2) Sistemas de información
implementan la funcionalidad
requerida por el negocio.

Tecnología Informática

Administración
de BD

3) Tecnología Informática es
vista como el elemento
principal a proveer alos
usuarios a través de los
sistemas de información

…

Procesos
Operaciones

Administración
de Bases de
Datos

Soporte y
Desarrollo

Infraestructura

…

5) Procesos (por lo
general informales)
orientados hacia los
objetivos
individuales de cada
área (“silo”).

• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• ConfiabilidadGestión de Servicios de TI

Resultados

Gerencia de TI

Oficina de
Procesos

Procesos

Oficina de
Proyectos

Estrategia de
Servicios

Procesos
Arquitectura de
Servicios

Infraestructura
Aplicativa

Arquitectura
Aplicativa

Infraestructura
Tecnológica

Hardware
Centralizado

Operaciones

Infraestructura
de
Comunicaciones

Gestión de
AmbientesAtención de
Incidentes y
Pedidos

Seguridad
Informática

Procesamiento
Batch

Gestión de
Accesos

Seguridad
Aplicativa

Monitoreo y
Control

Seguridad
Procesos

LAN

Procesos
Software
Factory

Hardware
Distribuido

Software de
Base

WAN

Procesos

Centro
de Soporte

Administración
de Recursos

1) Procesos de
negocio requieren
apoyo informático.

Negocio...