Serqval

CUESTIONARIO DE SERVQUAL APLICADO AL HOTEL “EL DORADO”

CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO

HAYDEE

LIC. TURISMO EMPRESARIAL

T.A. BLANCA RAQUEL VELIZ AVILA

O9010121

T.A. EDWARD ALONSO RIVERA DELGADO

09010224

7 TRIMESTRE

INDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................
DESARROLLO…………………………………………………………..METODOLOGIA………………………………………………………....
DISEÑO DE LA ENCUESTA…………………………………………..
RESULTADOS…………………………………………………………..
SUGERENCIAS…………………………………………………………
CONCLUSIONES……………………………………………………….
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………

INTRODUCCIÓN
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica lacalidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Debido a la necesidad de evaluar la calidad del servicio ofrecido en el Hotel “EL DORADO”, se decidió aplicar el cuestionario SERVQUAL basado y diseñado como un instrumento para medir la calidad. Dicho cuestionario fueenfocado al cliente del Hotel, ya que este es el que recibe y juzga el servicio.
SERVQUAL: este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente, y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora a través de las 5 dimensiones del servicio. El nivel de importancia de cada una de estas dimensionesdepende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
El objetivo de este trabajo es determinar si la empresa está cumpliendo con las expectativas del cliente, conocer cuál es la percepción de lo que el cliente quiere de un servicio. Para esto serequiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.

DESARROLLO

El cuestionario consta de 14 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa.La encuesta se complementa niveles desde mala hasta excelente.

DESCRIPCION DEL HOTEL
METODOLOGIA DE LA APLICACIÓN
La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió principalmente en diseñar un cuestionario adecuado para el hotel, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensióndel modelo SERVQUAL. Una vez diseñado el cuestionario, se determinó el momento de su aplicación, así como el número de elementos que integrarían la muestra. De tal modo, el cuestionario fue aplicado a los respectivos huéspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfacción de los huéspedes.
DISEÑO DELCUESTIONARIO
De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones básicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. En el caso de un hotel como empresa de servicio, se consideraron las dimensiones de elementos tangibles y empatía como las más significativas para la calidad del servicio, por lo quese decidió poner énfasis en ellas. Para cada dimensión, se diseñaron dos preguntas, a excepción de las dimensiones de elementos tangibles y empatía, para las cuales se diseñaron tres. La intención fue representar mediante las preguntas los aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio en el hotel. Se incluyó una pregunta de calificación para la...