Calidad en el servicio al cliente publico

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CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE PUBLICO

CONTENIDO
MODULO I
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE BRINDAR UNA BUENA ATENCIÓN A LA VISITA GENERAL?
LA COMUNICACIÓN Y EL SERVIDOR PÚBLICO

MÓDULO II
LA IMPORTANCIA DEL ÓRDEN PERSONAL Y LABORAL
Las 5S´s

MÓDULO III
EL CIUDADANO Y SUS EXPECTATIVAS
TIPOLOGÍA DEL CIUDADANO
TRABAJANDO CON PERSONALIDADES DIFÍCILES

MÓDULO IV
EL SERVICIO
CÓDIGO DE ÉTICADEL SERVIDOR PÚBLICO
MANEJO DE EMOCIONES Y ACTITUDES
RELACIONES HUMANAS Y PÚBLICAS DEL SERVIDOR PÚBLICO
MANEJO DE CONFLICTOS
PARTICIPACIÓN DE E SERVIDOR PÚBLICO EN LA MEJORA DEL PAÍS Y DEL SISTEMA PENITENCIARIO FEDERAL

MODULO 1

1.- ¿Por qué es importante brindar una buena atención a la visita general?

Desde el punto de vista la atención se considera como el acto de aplicarvoluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia.

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, servicio, ó idea especifica que nos interese que el ciudadano le tome mayor importancia.

Podemos definir la atención al ciudadanocomo el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones, encaminadas a identificar las necesidades de las personas para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros ciudadanos.

Podemos identificar las siguientes características de la atención al ciudadano:

• Conocimiento de las necesidades yexpectativas del ciudadano. Antes de crear cualquier política de atención al ciudadano es necesario conocer a profundidad las necesidades de los ciudadanos para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa. Las instituciones han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los ciudadanos. Para ello, el personal que está encontacto directo con la ciudadanía ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades del ciudadano incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al ciudadano. Los trabajos que implican atención directa al ciudadano integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directocon personas.
• Plantearse como meta que la atención del ciudadano debe de ser una fidelidad. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva. Al ciudadano le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al mismo ha de ser cerebral y emocional.• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un ciudadano son necesarias sucesivas experiencias que el mismo perciba como exitosas.
• El ciudadano no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.
• La dirección debe segmentar a los ciudadanos para poder lograr lasatisfacción de los mismos. No todos los ciudadanos son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de ciudadanos lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un ciudadano no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al ciudadano debe centrarsede forma exclusiva en el componente humano de la atención, ya que todo servicio personal está integrado en un contexto administrativo cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al ciudadano.

2.- Rompiendo paradigmas respecto a la gratuidad del servidor público:

Gratuidad es convertir la vida en don, servicio, diálogo, comunión y participación.

Seremos...
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