Servicio Al Cliente En Los Bancos

ESTRATEGIAS DE SERVICIO A CLIENTE PARA QUE LAS ENTIDADES BANCARIAS MEJOREN EL SERVICIO CON LOS USUARIOS DEL MUNICIPIO DE GARAGOA.

CASTRO PEÑUELA HINIDIRA
JIMENEZ NAVARRO DIANA PAOLA
SOSA AGUIRRE YINETH LORENA

SENA
TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
GARAGOA
2012
ESTRATEGIAS DE SERVICIO A CLIENTE PARA QUE LASENTIDADES BANCARIAS MEJOREN EL SERVICIO CON LOS USUARIOS DEL MUNICIPIO DE GARAGOA.

CASTRO PEÑUELA HINIDIRA
JIMENEZ NAVARRO DIANA PAOLA
SOSA AGUIRRE YINETH LORENA

MAGALY BERNAL
INSTRUCTORA

SENA
TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
GARAGOA
2012
CONTENIDO

Pág

INTRODUCCIÓN-------------------------------------------------------------------------------8
1. JUSTIFICACIÓN ----------------------------------------------------------------------------9
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA------------------------------------------------10
3.1. ENUNCIACIÓN--------------------------------------------------------------------10
3.2. ANTECEDENTES----------------------------------------------------------------10
3.3. FORMULACIÓN ------------------------------------------------------------------11
3.4. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN-----------------------------------------11
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN-----------------------------------------------12
4.5. OBJETIVO GENERAL-----------------------------------------------------------12
4.6. OBJETIVOSESPECÍFICOS---------------------------------------------------12
4. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ------------------------------------------------------13
5.7. MARCO TEÓRICO---------------------------------------------------------------13
5.8.1. Control de calidad------------------------------------------------------------13
5.8.2. Teoría de la organización-------------------------------------------------13
5.8.3. Indicadores --------------------------------------------------------------------14
5.8.4. Servicio al cliente como estrategia --------------------------------------14
5.8.5. Satisfacción del cliente------------------------------------------------------15
5.8.6. Unidad de servicio alcliente-----------------------------------------------15
5.8.7. Sistema se quejas y reclamos -------------------------------------------15
5.8.8. DOFA del sistema de quejas y reclamos ------------------------------16
5.8.9.1. Fortalezas -----------------------------------------------------------16
5.8.9. Elementos del servicio al cliente -----------------------------------------165.8.10. Herramientas para mejorar el servicio ----------------------------17
5.8. MARCO CONCEPTUAL ------------------------------------------------------18
5.9.11. Servicio al cliente ------------------------------------------------------------18
5.9.12. Cliente interno ---------------------------------------------------------------18
5.9.13.Variables organizacionales ----------------------------------------------19
5.9.14. Indicadores de gestión ----------------------------------------------------19
5. METOLOGIA ------------------------------------------------------------------------------20
6.9. TIPO DE ESTUDIO -------------------------------------------------------------20
6.10. HIPÓTESIS------------------------------------------------------------------------20
6.11.15. Hipótesis general ------------------------------------------------------------20
6.11.16. Hipótesis nula -----------------------------------------------------------------20
6.11. VARIABLES -----------------------------------------------------------------------21
6. UNIVERSO...