Servicio Al Cliente - Formación Laboral

SERVICIO AL CLIENTE

Henrry Ballestas

CENTRO INCA
TEC. ELECTRONICA
SEMICONDUCTORES ESPECIALES
CODIGO: 139
BARRANQUILLA
2011

SERVICO AL CLIENTE
"HARINERA DEL VALLE S.A"

HENRY BALLESTAS

ORIENTADOR:
FREDDYS GONZALES

CENTRO INCA
TEC. ELECTRONICA
SEMICONDUCTORES ESPECIALES
CODIGO: 139
BARRANQUILLA
2011

INTRODUCCION

A medida que pasa el tiempo, es más necesaria laaplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas, y grandes empresas.

Por ello, el siguiente trabajo, tiene como finalidad aprender la importancia del servicio al cliente en la empresa visitada.

Así mismo realizar una visita a una empresa, para ampliar mis conocimientos sobre atención, normas de cortesía al atender un cliente externoo interno.

Finalmente como estudiante del centro inca es necesario colocar en práctica lo aprendido en el ámbito profesional de un futuro cercano.

OBJETIVOS GENERALES

· Adquirir conocimientos sobre el servicio al cliente, los aspectos importantes como las normas de cortesía en la empresa visitada.

· A prender a resolver de forma adecuada las quejas y reclamaciones de losclientes.

· Conocer los principales derechos del cliente o usuario.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

· Identificar la importancia del servicio al usuario.

· Conocer las distintas formas de cortesía al servir al cliente.

· Evaluar las distintas actividades internas que se realizan para contribuir con el proceso del servicio al cliente, y mejorarla.

· Evaluar los procesos que sehacen necesarios para la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

MARCO TEORICO

SERVICIO AL CLIENTE:
Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propiaempresa.
También llamada el área de cuentas, el departamento de servicio al cliente es el que establece el contacto con el anunciante para presentarle la agencia, en caso conseguirlo como cliente, será el responsable de mantener la relación con él. Los anunciantes son cada vez más exigentes y hay mucha competencia.

PROCESOS PARA OTORGAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

· SEGURIDAD: sólo está biencubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

· CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

· COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al clienteutilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

· COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea ycómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

· ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata decrear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

· CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

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