Plan de formacion para asesor de servicio al cliente

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OTEL COSTABELLA Junio 12, año 2007
Mojácar, Almería

Atención: Sr. Enrique De Alba

Asunto: Informe De Consultoría y Recomendaciones “Plan de Formación para los ASC”

Estimado Enrique:

Recibe un afectuoso saludo y nuestros parabienes.
Según nos lo has solicitado en el último encuentro quesostuvimos, “Talent Manager”, equipo de consultores ha diseñado una nueva propuesta que aquí te presentamos en anexo a este informe, misma que según nuestros análisis y experiencia es la más adecuada para Formar a los ASC.

Hemos llamado a esta propuesta “Plan De Formación Para El Puesto De Asistentes De Servicio A Clientes”.

Como podrás observar en el objetivo planteado, los aspectosfundamentales son básicamente:

Mejora del desempeño de los ASC
Servicio a clientes basado en la relación interpersonal
La excelencia en el servicio
La fidelidad de los clientes del HOTEL COSTABELLA
Cautivar a los clientes
Manejo adecuado de Quejas y Reclamos
El logro de la “Experiencia Grata”
Transmisión positiva de la imagen corporativa
Clientes satisfechos: “Obtención dela experiencia deseada”

En congruencia con este objetivo, los contenidos del plan están perfectamente alineados para lograr el propósito que te has planteado como resultado de tus observaciones del desempeño actual de los empleados objetivo de este proyecto.

Por otro lado la metodología que utilizarás para el desarrollo del plan está fundamentada en tres pilares a saber: Fijación DeObjetivos, Práctica Activa y Modelos, los cuales se desarrollan con la utilización de las actividades descritas en este componente del plan.

Por último y de manera sobresaliente te recomendamos tres sistemas de evaluación que en conjunto medirán la efectividad del plan. Sin embargo, el sistema de evaluación más importante para medir la efectividad del plan de formación es el de Resultados.
De lamisma manera en que hemos venido recomendando en general la medición de la efectividad con “métricas duras”; estamos proponiendo para efectos de la formación de los ASC , métodos de medición de esta naturaleza, esto es, la medición de la efectividad basada en índices: Índice de retención y/o permanencia de clientes, Índice de afluencia de nuevos clientes, Índice de recuperación de clientes eÍndice de satisfacción clientes internos y externos (esta es una medición blanda).
Con esos sistemas de evaluación conocerás perfectamente el impacto del plan de formación en los resultados de la organización.

En el informe siguiente estaremos proponiendo el formato que te servirá de herramienta para la implantación donde se observan los tiempos, lugares, número de asistentes. Compatibletotalmente con las actividades propias de los empleados.

Nuevamente nos repetimos a tus apreciables órdenes para cualquier duda o aclaración al respecto.

Recibe un abrazo.

ATENTAMENTE

“Talent Manager”
Equipo de Consultores

PLAN DE FORMACIÓN PARA EL PUESTO DE ASISTENTES DE SERVICIO AL CLIENTE
HOTEL COSTABELLA
O B J E T I V O

Los ASC mejorarán su desempeño al ser capaces de asimilarlos procesos fundamentales de la relación interpersonal como elemento clave para la atención a los clientes del HOTEL COSTABELLA . Ganarán perfecta claridad en la importancia de la excelencia en el servicio a nuestros clientes utilizando herramientas de la inteligencia emocional aplicada al servicio. Lograrán influir significativamente en la fidelidad cautivando a nuestros clientes con laproyección personal de una actitud positiva que repercuta en el manejo adecuado de quejas y reclamos, convirtiendo en una experiencia grata cada contacto que el cliente tenga con el HC
Al identificarse con la organización, serán capaces de transmitir positivamente la imagen corporativa convirtiéndose en elemento fundamental para que nuestros clientes reciban la experiencia deseada.
C O N T E N...
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