Servicio Al Cliente - Siemens

Trabajo de Investigación |
SIEMENS S.A. |

Introducción
Muchas empresas no se dan cuenta de la importancia de tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la empresa para retener y volver a los consumidores clientes apasionados. Esto quiere decir, hay que enamorarlos de nuestros productos o servicios para que sigan regresando de por vida y además refieran a otros clientes.
Aunquese tienen diferentes motivos para tener un negocio, uno de ellos es el de generar riqueza a través de las utilidades o ganancias para continuar creciendo y así crear más fuentes de trabajo. Esto no sería posible si los productos y servicios que se ofrecen no fueran adquiridos por quienes estén dispuestos a pagarlos: los clientes o consumidores.
Los negocios exitosos lo son porque resuelven losproblemas y satisfacen las necesidades de sus clientes. Sólo cuando se logra esto se puede generar suficiente dinero para cubrir los costos, liquidar los gastos y obtener una ganancia.   
Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero,serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar.
Es por ello, que este trabajo pretende desarrollar una investigación para crear una línea 800, donde los clientes encuentren un punto de servicio más serio, y de este modo la empresa no pierda clientes potenciales importantes para su desarrollo.
Empresa: Siemens, S.A.

Estado actual de la investigación

Deacuerdo a la indagación previa en la empresa SIEMENS S.A. es importante un estudio de servicio al cliente, porque según el señor Jonathan Salas, Gerente del sector Industria de la compañía, en los últimos seis meses se incrementaron las quejas de los clientes con respecto a la falta de atención a sus solicitudes y consultas, así como la falta de coordinación interna para transferir una llamada alencargado correcto, lo que según el Sr. Salas está causando gran preocupación al sector.
Según comentó el Sr. Salas, han llegado a su correo electrónico quejas de clientes, indicando su insatisfacción con la atención que se le brinda principalmente vía telefónica, la falta de coordinación de la recepcionista al pasar una llamada al encargado correcto, el hecho de que si está almorzando la personaque podría atenderle no hay quien le dé el mensaje y por lo tanto no le dan seguimiento a sus llamadas; cosa que ha llevado a que algunos clientes prescindan de los servicios y productos del sector.
Otro de los problemas más frecuentes comentados, es la falta de capacitación que les permita conocer mejor al cliente, las necesidades de estos, actividades comerciales, que es algo que solo seconcentra en los promotores de ventas y no en personal clave que podría ser soporte útil en caso de que no se encuentre el promotor, o al menos conozca la premura del caso y pueda darle una mejor atención y consecución a la solicitud.
Como no se tiene certeza de lo que está pasando y no se ha realizado una investigación previa del caso, se plantea el siguiente problema de investigación.
Problemade Investigación

¿Cuáles han sido los factores que han ocasionado descontentos en los clientes del sector Industria de la empresa Siemens S.A. en su representación San José, Costa Rica en el segundo cuatrimestre del año 2012?

Justificación

El interés original de las empresas es y será invertir en nuevas líneas de negocio, crear  nuevos productos y servicios, darse a conocer... Después,llega el momento de dirigirse al cliente y realizar las acciones comerciales de forma profesional.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que se está ofreciendo y con lo que en el futuro pueden ofrecer, es necesaria una correcta gestión de las relaciones entre la empresa y el cliente.
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver...