Servicio Al Cliente Y Estrategias De Fidelización Canal Online

ESTRUCTURA DEL TRABAJO

RESUMEN EJECUTIVO
1. ZARA COMO ORGANIZACIÓN
1.1 ANALISIS DE LA MARCA ON/OFF LINE
1.2 POSICIONAMIENTO GLOBAL
1.3 ZARA ON LINE: ESTRATEGIA DE VENTA POR INTERNET

2. ESTRUCTURA DEL MERCADO
2.1 SEGENTACIÓN SOCIOECONÓMICA
2.2 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA
2.3 PENETRACION DE INTERNET CONSUMIDOR PERUANO

3. PERFIL DEL CONSUMIDOR
3.1MOTIVACIONES DE COMPRA

4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
4.1 DATA WAREHOUSE
4.2 DATA MART
4.3 BASE DE DATOS: ZARA

5. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
TECNICAS DE CONTACTO:
5.1 EMAILING
5.2 MAILING
5.3 CALL CENTER
5.4 BLOGS
5.5 APLICACIONES MÓVILES
5.6 REDES SOCIALES: FACEBOOK, TWITER, YOUTUBE
5.7 ENCUESTAS ON LINE: FEEDBACK

6. ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN ALCLIENTE

ANEXOS

RESUMEN EJECUTIVO
Zara es una marca de carácter mundial del grupo INDITEX caracterizada por la innovación, alta capacidad de reacción y enfocada en satisfacer al máximo a sus clientes siendo el líder en el sector de moda retail. Esta marca ha ingresado al Perú hace aproximadamente 1 año realizando ventas físicas en su tienda ubicada en el centro comercial más importante deLima para los sectores A, B y C. Zara cuenta con el canal online para contactarse con sus clientes en diferentes partes del mundo destacándose por ofrecer una experiencia de compra única caracterizada por la simplicidad. Sin embargo, en Perú aún no se cuenta con este canal por lo que el presente trabajo busca enfocarse en estructurar la estrategia para las ventas por el canal online.
Basándonos enla creciente tendencia por el empleo de medios virtuales de las empresas para contactarse, captar y fidelizar clientes, somos consientes de los beneficios económicos y reducción de gastos que implican para las empresas, estamos proponiendo cómo iniciar la operación de Zara en el canal online e identificando el grupo objetivo en el Perú. Para reducir los riesgos y asegurar un ingreso exitoso en elmercado online peruano se ha realizado una recopilación de la estructura del mercado de Lima desde la perspectiva socioeconómica y demográfica.
Se definió el perfil del consumidor Zara online/offline identificado las motivaciones de compra para poder contactarnos efectivamente con el cliente. Se desarrolló una base de datos (Data Mart) para orientar las campañas de marketing. Esto se tradujo enla definición de las técnicas de contacto con el cliente como el mailing, emailing, call center, blogs, aplicaciones móviles, redes sociales y encuestas online como parte de la estrategia de servicio y atención al cliente; los cuáles se detallan en el trabajo.
Una vez captados se plantea la forma de fidelizar a los clientes de Zara que prefieren realizar sus compras por el canal online. Se hadesarrollado la mayor cantidad de propuestas de fidelización pero su aplicación deberá someterse a una evaluación económica. Se estarían empleando herramientas como tarjetas de fidelización (Club Zara), alianza estratégica con entidades financieras y clubes sociales, invitación a fiestas por lanzamientos, eventos en los restaurantes más exclusivos de Lima, revista para clientes exclusivos Zara,rastreo de preferencias para promociones y premios personalizados, sorteo de regalos exclusivos por meta de compra, entre otros.

1. ZARA COMO ORGANIZACIÓN
2.1 ANALISIS DE LA MARCA ON/OFF LINE
Zara es la marca insignia del Grupo Inditex, es la compañía de distribución textil más importante de España y la mayor del mundo, con un total de ventas de 7.239 millones de euros a julio del 2012.El éxito se debe principalmente a una estrategia de diferenciación y de liderazgo en costos, sin descuidar esfuerzos por generar una experiencia única de compra al cliente final, ya sea esta física o virtualmente hablando; todo esto combinada a la rapidez en la capacidad de respuesta y flexibilidad en la toma de decisiones.
A continuación haremos mención de las principales fortalezas con las...