Funciones claves al servicio de la fidelización de clientes

3 funciones claves al servicio de la fidelización de clientes"
3 funciones claves al servicio de la fidelización de los clientes son: la fuerza de venta, la administración de ventas y el servicio de asistencia técnica. |
Disponer de cuadros de mando con los correctos indicadores de seguimiento de las 3 funciones es clave para fidelizar los clientes.
A nivel conceptual los clientespermanecen en la empresa tanto tiempo como perciben que el dinero que pagan es equiparable al valor de lo compran, (valor subjetivo).
De cualquier manera en todas las empresas donde hay ventas recurrentes en clientes ocurre un efecto parecido. Los clientes básicamente tienen 4 comportamientos:
* compran más,
* compran menos,
* dejan de comprar, y
* tenemos a los clientes que sonnuevos.
Este comportamiento permite elaborar estrategias y líneas de acción que van directas al "corazón" de estos "segmentos". Veamos un ejemplo real de comportamiento:

Ejemplo real PyME industrial valenciana. Aumento de ventas por mejora operativa y de mejora de la orientación al cliente, (SAT + ADV), con el mismo número de comerciales. Si bien no se hicieron apenas nuevos clientes y la pérdidade clientes fue parecida, los porcentajes de aumento de venta y disminución de venta en "YA clientes" mejoraron de manera sustancial, mejorando los resultados de la Compañía, en el periodo 2005-2006.
Hay varias acciones que permiten mejorar los porcentajes de cada segmento e incluso pueden prever el comportamiento de los clientes, es decir el futuro de las ventas de la compañía.
De cualquiermanera hoy nos centraremos en los sistemas de control de estos parámetros, Cuadro de mando de la jefatura de ventas y los sistemas de control previos, es decir los cuadros de mando de 2 áreas que por efecto indirecto permiten mejorar o mantener unos buenos porcentajes de retención de clientes, la administración de ventas, (tramitación de pedidos), y el servicio de Asistencia Técnica, (quejas oincidencias).
Como siempre seguiremos las 3 reglas de elaboración de indicadores;
1. Que sea coherente
2. Que esté limitado
3. Que sea una parte del objetivo global del departamento o área.
Veamos los 3 cuadros de mando:
1. Cuadro de Mando de la Jefatura de Ventas.

Justificación de los indicadores.
A nivel conceptual, la Jefatura de Ventas cumplirá su objetivo general si:Vende al precio adecuado el volumen indicado. Además debe procurar vender un mínimo por familias, (así las hipótesis presupuestarias se cumplirán y las políticas de costes y de precios serán coherentes).
Por otra parte cada comercial / zona debe aportar según se ha previsto al objetivo general, (esto ayudará a justificar las inversiones en marketing, apoyo comercial, gestión comercial y dedistribución para cada zona y para cada comercial).
La última parte es la que puede dar más coherencia a este Cuadro de Mando. El cliente demuestra su satisfacción comprando cada vez más a la empresa, pero, ¿cómo medimos la satisfacción provocada por el equipo comercial? En este caso real se realiza una encuesta de manera constante durante todo el año, preguntando sobre los parámetros desatisfacción provocados directamente por la atención del "comercial"; frecuencia de visitas, apoyo técnico al producto, apoyo con material promocional, apoyo informativo de novedades, etc.
Dos de los indicadores más directos de la buena marcha de una empresa, ganancia y pérdida de clientes. Una empresa es más rentable cuanta más ganancia de clientes tiene, (ventas en nuevos clientes y aumento de venta enclientes) y cuantos menos clientes pierde, (pérdida total de clientes y bajada de ventas en clientes). Además entre 2 empresas que tengan este ratio, (€ ganancia/€ pérdida), idéntico será más rentable la que realice menos esfuerzo comercial y de marketing para conseguirlo.
Este ratio, (€ ganancia/€ pérdida), viene influido directamente por estímulos directos sobre el producto, el precio, la...